月份: 2021 年 7 月

相信你也嘗試過，在一間餐廳用膳後店員給你一張集點卡 (吸印仔)，但你知道短時間內都沒有機會再來，而長期保存着這張卡又人煩惱，最後終於再光顧，可惜往往不是印仔己過期失效，就是你剛好忘記帶。如果那間餐廳在不同地方都有分店的話，你的感受又會如何呢？

有沒有分店，對這種營銷策略是否有用，起着決定性的作用。而其實不只是這單一方式，其他餐廳營銷的效果也會受有沒有分店影響。你覺得以下的例子中各種餐廳營銷方法，會怎樣受到有沒有分店影響呢？

優惠券

優惠券和集點卡受影響的程度相似。如果優惠券是大量發放，而餐廳沒有分店，就會令優惠券的吸引力大減，變相要提供更誇張的優惠吸引客人。

KOL 營銷

香港雖然是人口密集的城市，交通方便，但生活節奏相對急促。香港人到生活圈以外地區用餐的其實很少，KOL 的觀眾群與你的餐廳客群重畳相對較難，基本上是否有多間分店，或位於傳統旺區且主打晚市的餐廳使用才能有效擴闊客源。

會員折扣

會員折扣相對較不受有沒有分店影響。但有兩間店的餐廳的會員人數通常不止是兩倍，一間店往往很容易變成人人有折扣的情況，令會員折扣失去價值。

傳媒報導

傳媒報導旨在建立品牌。而營銷效果方面，正如上面談及 KOL，傳媒受眾未必是你的目標客群。但某些傳媒專注於單一小區或鐵路沿線，通常有不錯成效。

網絡廣告

網絡廣告可以精準投放給生活圈在你餐廳附近的人，但受眾數量會減少，影響投放的成本效益。相反，對在不同地區有分店的餐廳來說，網絡廣告受眾數量較多，較高成效的同時又能保持精準，令成效大幅提升。

善用集點系統，解決營銷煩惱

在以上眾多餐廳營銷方法中，集點 (儲印仔) 是最高成本效益，又能建立客人忠誠度的營銷方法。在 iCHEF 服務過的 12,000 間餐廳當中，超過九成也會運用這個方法，可見集點的成效。而且，iCHEF 的會員集點系統完全在 POS 內完成，客人不需要保存集點卡，也不需要下載程式，十分方便。餐廳建立會員資料庫，作長遠有效的營銷。iCHEF 會員集點系統還有「跨店集點」功能，客人可在不同餐廳分店同時集點，令客人主動集點的動機大大提高。不單為這個最有效的營銷方法解決了痛點，不用打印和管理集點卡還令餐廳營運得更輕鬆，提供的換領獎勵也可更靈活。

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餐廳的食物味道被受肯定，會為餐廳營運者帶來很大的成就感和滿足感。而對開分店的餐廳來說，要保持和本店一樣的味道不是容易的事。要如何才能保持原味呢？你可參考以下五個方法。

將食譜標準化

將食材份量、準備程序、烹飪温度和時間、上菜方式、擺盤裝飾、注意事項等準確記錄並寫下來，並用作員工培訓，並在現場測試，看看不同的人透過食譜是否能做出一樣的味道，再精心微調這份標準化的食譜，有助確保食物品質和味道。完成後你會發覺，即使不是為了開分店，在本店的營運中這份標準化食譜也非常有用。

盡力複製餐廳環境

餐飲之所以是一門藝術，就是因為餐飲體驗有層次，除了食物的色香味和進餐方式，還有環境和服務。舉個例子，廚師在同樣炭上燒烤，在海邊燒烤爐燒和在餐廳內燒，風味完全不同。要完美複製味道，要同時留意上菜温度、上菜到進食的時間、餐廳温度、食物容器、餐桌燈光，甚至餐廳環境聲音。不要少看聲音，以為播音樂就可以，其實在戶外餐桌播放室內餐廳的環境聲，有助提升食客的用餐體驗和滿意度。

統一食材供應來源

新鮮食材會受產地、季節、保存等因素影響味道，這是標準化食譜也不能完全避免的問題。如果能統一食材供應的來源，或者部份半成品由自家的中央廚房準備，都有助消除新鮮食材品質變化的問題。

烹飪器材輔助

餐廳廚房「火喉」一般比較猛，對食物的質感和味道有影響，不同廚師對火喉的掌握都有別，還未計算不同煮食爐、鑊和廚具的分別。很多時候即使廚師願意教，有後繼無人，不少傳統手藝就是這樣慢慢消失。如果你的餐廳需要減低對廚藝技巧的依賴程度，就需要用器材輔助，現時市面上有很多高科技的烹飪用具，可以非常精準地智能調控温度、濕度、氣流、時間，可以按大廚設定的程式，提供一樣的結果。這樣部份工序就可以自動化，大廚空出來的時間和靈活性可以為餐廳帶來更多可能。即使是小食店，簡單如氣炸鍋也可為營運效益帶來巨大改變。

秘方調味醬

你知道嗎？對很多香港人的味蕾來說，三文魚壽司的味道就是豉油 (醬酒) 和芥末味，所以壽司店要保持原味不是要用同一條三文魚，而是要保持供應相同的高質素豉油和芥末。其實這原理在很多菜式都適用，因為大部份在餐廳的菜色都有調味醬。相對於直接使用現成有品牌的醬料，擁有自己獨有，與其他餐廳不同的調味配方，可以建立屬於自己餐廳的味道，令食客對你的食物更難忘，也對分店可保持原味有很大幫助。

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開分店的時候，分店在資金和人力上都需要更多資源，絕大多數情況都會加入新的持份者，人事自然會有分別，一份清楚說明餐廳發展所向的計劃書，對管理不同持分者（包括合夥人、管理人員、投資者等）的期望，起着關鍵性的作用。

那麼一份成功的計劃書應該是怎樣的呢？

再有經驗的餐廳經營者也不會每份計劃書都成功，但你手上的計劃書沒有數量限制，因應不同的市場變化和社會變化，原本以為不會成功的計畫書可能就是你能快速把握機遇的本錢。不斷找尋機遇，不斷改善和調整優化計劃書，是走向成功的必然方法。雖然如此，但從多年與餐廳老闆們同行的經驗裡，我們觀察到成功吸引投資者的計劃書都有以下特點：

品牌或產品有明顯差異性

餐廳的出品比較好吃、服務比較好，或者性價比較高，一般不能打動投資者。但當餐廳有全港唯一甚至全球唯一的優勝之處，而且不容易被其他人取代，就能較容易得到投資者青睞。例如獨有人人食過話好的秘方，或全球性比賽得奬菜色，或者擁有獨門高超烹飪技巧，或者用餐體驗非常獨特，甚至只是透過專注小眾建立的品牌差異性，都能夠令投資者對計劃更有信心。

利用故事引起共鳴

計劃書不是求職面試，不需要將你所有經驗寫出來。最重要的是能夠打動人心，動之以情是最好的方法。例如你可以將你的餐廳實際回饋社會的具體行動清楚寫出來，並將你對回饋社會的理念仔細講述，融入計劃書內，令你的生意在尋找利潤的同時，為社會和餐廳持份者帶來意義。仔細講述品牌故事，在你的餐廳用餐是怎樣的體驗，或者食客參與創造製作（例如日本餐廳讓食客自己釣魚，或在流水中撈起拉麵），而這品牌故事怎樣與這個地區的需求連上關係，都是讓投資者對品牌價值認同的方式。

你怎樣確保品牌承諾能兌現

計劃書講述的是未來的事，以上兩點其實在計劃實行之前，要說得怎樣漂亮也可以。怎樣才能證明實行起來的效果和計劃一樣呢？一份好的計劃書，需要包含餐廳的營運方針、管理哲學、保持食物和服務質素的方案、建立品牌形象的計劃和預算等。視乎你計劃書給予的對象，你可調整具體操作內容的細節，以及就對象所關注的部份加以着墨。而對開分店計劃來說，這裡其實相對容易，因為你的本店正是證實你是否能實現品牌承諾的實證；只需整理本店的經營情況、管理方式和分店預期利潤情況等；只要本店的經營質素有說服力，計劃書的財務數字仔細，往往就能打動投資者。

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餐廳營運者在開分店的時候，都會希望在營運上提升效益，減低食材和烹飪成本。使用中央廚房集中一部份操作、節省成本的同時，可以大幅減少店內的操作時間，上菜更有效率，令餐廳更有效益，提升生意額。但應該如何開始呢？請留意，這篇文章旨在提供最初步的有關中央廚房牌照方面的基本知識，如有相關牌照問題，請諮詢你的牌照顧問，或與直接與我們聯絡作個別諮詢。

開分店要如何申請牌照？

香港的食肆牌照是食物環境衛生處按指定處所（或簡單理解為舖位）發出的，需要由持牌人（個人或法人）持有。本店的食肆牌照只適用於指定處所，不存在轉地址或加地址，所以開分店的新處所必須也持有/申請食肆牌照。簡單而言，就是要為新分店向食物環境衛生處申請牌照。另外要注意，即使處所的上手經營者（一般不會是業主）已持有有效的食肆牌照，也不代表你的餐廳可以不用申請牌照直接經營；多數情況業主會說店舖已有牌照，但實際上即使你安排頂該，你最終也要直接與上手持牌人交接，要由原有持牌人簽名。建議千萬別在未確認原持牌人同意及能夠簽名的情況下，就直接與業主簽約。

甚麼是中央廚房？中央廚房要申請牌照嗎？

經驗老的餐廳營運者們都會告訴你，運用中央廚房處理部份工序可以說是必然的，就像茶樓的點心眾多，工序又多又花時間，要有效率上菜快，不可能全部都現場做；又好像漢堡店的麵包，一定是店舖以外供應。這些工序一般都涉及中央廚房。

中央廚房一般申請食物製造廠牌照，牌照要求和餐廳的大牌細牌有別，規格也自然和餐廳不同。由中央廚房提供已處理或半處理的給你的餐廳時，你的餐廳也需要提供供貨的來源證明，所以你也要確保中央廚房持有有效的食物環境衛生處牌照。香港在牌照審批和審查上，相對其他地區相當嚴謹，如果沒有持有有效食肆牌照（包括過期）或臨時食肆牌照已過期仍未持有正式牌照，即屬「無牌經營」。根據《食物業規例》，任何人經營無牌食物製造廠即屬違法，一經定罪，最高可被判罰款 5 萬港元及監禁 6 個月。

甚麼時候才應考慮中央廚房？

開分店不一定需要開設中央廚房，例如餐廳內的廚房已足夠完成所有食品操作，或者餐廳購買第三方提供的半成品簡化廚房流程，都是常見的做法。一般而言，除非分店的處所限制了可能申請的牌照種類（例如只能出細牌），基於中央廚房的營運成本，第一次開分店的餐廳一般不會考慮自設中央廚房。大約到第三或第四間分店的時候，自設中央廚房的效益才會較為明顯。

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決定要開分店建立好品牌，讓餐廳生意向長遠成功方向前進，應該如何開始呢？從多年與餐廳經營者同行的過程中，我們觀察到打造餐廳品牌的一些必勝黃金法則。

建立差異性

要建立一個品牌，必須要建立差異性。不是每間餐廳，都能做到像 90 年代令加太賀日本餐廳紅極一時的「花之戀」那樣的創意。對很多餐廳老闆來說，建立差異性很多時在於覺得自己餐廳的出品比較好吃、服務比較好，或者價錢比較低性價比較高；但這些能建立較淺層的產品層面的差異性，並不能成為品牌的差異性。要建立品牌的差異性，有幾個主要的方向和例子：

• 專注小眾：例如紅牛飲品建立「瘋狂」的運動飲品形象
• 成為專家：以鼎爺私房菜為例，是「快將失傳的粵菜菜色」專家
• 獨特體驗：例如澳洲牛奶公司「對客人行為要求」非常嚴格和嚴厲
• 獨特附屬品：例如 The Galley 飛機主題餐廳，用餐時提供不同「登機證」
• 品牌吉祥物：以 Bulldog Hotdog 為例，鬥牛犬的鮮明形象成功從競爭上突出

簡單易明、引人入勝的故事

首先，品牌故事不是指餐廳歴史，也不是老闆的自傳。一個成功的餐廳品牌故事，必須能夠做到「動之以情」，同時能帶出品牌的差異性。舉個例子，位於屯門龍門居的「仙桃居」老闆從少在那裡長大，餐廳承諾會一直堅持不變，價錢盡力保持不變，而且多年來守住相同舖位，廚房也保持相同品質 22 年如一，連一枱一櫈都盡力保留；這正正是最踏實的品牌承諾，也是食客對餐廳質素的信心來源，同時帶出人人都可理解「生於斯、長於斯」的情感，做到動之以情。

如果你的餐廳品牌故事同時有說故事的技巧，做到引人入勝，而且簡單易明，一定能讓你餐廳的品牌故事走得更遠，更深入民心，成為你的餐廳長遠成功的基石。

確保出品和服務，兌現品牌承諾

不論品牌差異性做得再好，品牌故事說得多動聽，也不及真誠而且言行一致的行動。尤其是在這網絡資訊快速流通的年代，如果餐廳的營運方針、服務質素或者食物質素，與品牌的形象或品牌的承諾有落差，顧客是不可能會受落的。

舉例說，中環某越南河粉店，標榜「一生難忘」，而且河粉可以無限添食。在「一生難忘」的期望下，大部份食評都指與期望有很大落差，雖然品質不錯，定價也不錯，但這落差也成為客人滿意度的阻力；而且「無限添食」的河粉，每份對比其他餐廳的份量明顯較少，如果每碗只有別家的半份，難免令人感覺有取巧的成份。幾百個網絡食評下來，餐廳品牌的格局已成定局，「一生難忘」成為了很多人的「一生人只有一次」。所以，在建立品牌故事的同時，也要考慮實際能長期兌現品牌承諾。

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想要創業的企業家們 (entrepreneurs)，很常會想到餐飲業，因為餐飲業是其中一種在經濟環境較差的時候，仍然有硬性需求的行業。有不少的餐飲老闆，在經濟差的時候反而會有更理想的經營環境。我們在其他文章都提及過，新餐廳能持續經營的，只有當中的十分之一；直覺而言，你的餐廳既然能夠成為成功的少數，在開分店的時候，成功機會應該會倍增。

既然如此，為甚麼會有餐廳開分店會失敗呢？

主要原因，是因為開一間分店對比開一間餐廳，在管理上有很大差別。分店管理一般必須先完成餐廳營運系統化和標準化，包括將菜單標準化、流程標準化、管理標準化，還包括申請商標、打造品牌、做好市場營銷等等。

另外，如果你的餐廳非常依賴廚師的手藝，甚至很依賴某些食材，那麼你的餐廳就很難被複製。例如香港著名的「鼎爺私房菜」，營運總監張以郎先生就指出，鼎爺就得這麼一個，在決定以私房菜形式經營開始，就註定了無法被複製。因此，集團往後的發展方向不會集中在開分店，集中在發展支線產品牌。這亦是其中一種不適宜開分店的原因。

也有一間情況，就是因為餐廳本店成功的因素已經不存在，例如一些餐廳的舖位是自置物業，租金的壓力很低，不需要將高租金成本轉介給食客，價格競爭的空間很大；但在分店需要租金成本的前提下，價格有所提升後或超出客人預期，價格提升不足的話又令預期利潤大幅降低，令分店對比本店的利潤可能明顯較低。

最後一點，就是你的餐廳是否真的具有足夠的品牌價值去開展分店。餐廳的品牌是食客記認餐廳的標誌，亦是餐廳食品和服務品質的保證。你可以參考以下評估表，去評估你的餐廳品牌是否已經準備好，正面答案越多證明越有發展潛力。

餐廳品牌自我評估表

評估問題	YES	NO
你的餐廳除了在價格以外，有優勝過類似餐廳的地方嗎？
對比沒有品牌，加上你的餐廳品牌的話，客人會願意付更多的錢嗎？
在網上評論網站，你的餐廳正評佔大多數 (8 成以上) 嗎？
你的餐廳是否曾做過問卷調查，評估客人對餐廳的滿意程度？
除了減價和折扣，你的餐廳有做過任何市場營銷嗎？(例如會員制度、積分集點、節日活動等)
最近 12 個月，你的餐廳有在「建立品牌」上有固定支出 (媒體宣傳，內容營銷，網絡廣告等) 嗎？
你的餐廳開業至今，有曾經在支出預算 (Budget Planning) 上，規劃過具體「建立品牌」的預算嗎？

除了上面的評估表，你亦可以使用神秘顧客計劃，或者諮詢專業的餐飲顧問服務，較快較有效地獲具體相關資訊。你也可多留意我們的分析系列文章和參加 iCHEF 的交流活動，必定可為你的成功帶來幫助。

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開一間分店和開一間餐廳不同，要提升成功機率和保持長遠發展，有很多準備功夫要做。在第一次開分店之前，你應該先完成餐廳營運系統化的工作，包括將菜單和營運流程標準化、申請商標、打造品牌、做好市場營銷等等。關於菜單標準化、打造和保護品牌、市場營銷等，可以閱讀我們同系列的其他文章，這篇文章我們來談營運流程標準化。

甚麼是流程標準化

流程標準化即大家常說的 SOP (Standard Operating Procedures)，有人翻譯成「標準作業程序」。SOP 的用途，不是將整個營運流程記錄下來，而是將單一工作或操作步驟標準化方式寫字下來，主要用途是規範員工的工作，並用於員工培訓。而在餐飲業界，尤其是誇國品牌，因為越大型的企業分工會越來越仔細，使用 SOP 的頻率就越高，而且越嚴謹。可以說，建立標準化流程是餐廳為仔細分工做好準備，讓不同分店的營運和管理有程序可依。

餐廳如何將流程標準化

說到 SOP 不能不談到麥當勞，透過將廚房分為不同的區域漢堡區、薯條區等，專門化每位員工的操作，降低人員走到的影響，並最大程度地簡化食品的製作流程，讓餐廳運作變得高效。而最重要的一點，就是確保每間加盟店的菜色單品都一樣，對建立品牌形象非常重要。詳細的發展流程可參考講述說麥當勞發展故事的電影 The Founder (2016)，建議打算開分店的你，花個多小時看完整部電影，必定能令你對流程標準化的好處有更深體會。

至於應該先將哪些步驟標準化，每間餐廳的營運模式都不一樣。一般來說，廚房的運作和烹飪操作應是最先處理的部份，然後是餐廳管理流桯，再之後到餐牌和產品的擺放方式，再深入到服務層面，可仔細到如對客人微笑的時間、長度，以及微笑應露出多少隻牙。要找到最好的先後次序，建議從員工培訓着手，培訓的步伐一般能反映對不同步驟重要性的看法，按着培訓的需求，有系統地建立 SOP。

餐廳系統化管理

而在標準化餐廳管理流程的範疇，最重要的是使用合適的餐飲管理系統，最大程度地有效化不同管理程序。以 iCHEF POS 為例，使用 iCHEF 的餐廳營運者能夠在菜單管理、餐桌管理、落單印單、賬目管理 (收賬埋數)、不同平台對賬、人事管理、營運報表、庫存管理、會計系統、數據分析、多店管理等方面，節省大量的時間，最大程度地簡化餐廳管理流程，讓餐廳管理變得高效且得心應手。以埋數為例，轉用 iCHEF 餐廳老闆們反映在使用 iCHEF POS 後每日每間店可節省近一小時，讓老闆們更有效作出應變和決策；而且埋數步驟精準且透明，大幅減低員工出錯機會和造假的動機，每日尋根究底管理賬目的日子終於不再出現。

香港的外賣比例在近年不斷上升，餐廳也越來越來依賴外送平台 (如 foodpanda、UberEat)，所以很多餐廳都會在收銀處擺放一堆 iPad 管理，而且這些點餐 Order 往往要重複輸入系統，每日對數又涉及大量人手操作，令餐廳工作量大增，服務質素大幅下降，甚至影響出品。iCHEF 一直與老闆同行，知道老闆的難處，在 2020 年開始推出外賣平台整合，與坊間不少 POS 聲稱已整合平台 (實際是收費個別開發) 不同，iCHEF 與外送平台的整合對接是真正最大化使用平台 API 的方式，讓你能在單一平台最高效化管理外送平台，而且是全部餐廳都可用，不涉及個別開發費用，幫助餐廳營運者輕鬆面對外賣平台難以管理的問題，真正讓開餐廳變成一門更好的生意。