月份: 2021 年 8 月

開分店是餐廳生意穩健發展的重要標記，你的餐廳能在眾多餐廳中成為成功的少數，反映你的餐廳有着一些獨有的優勢。在開分店之後的經營過程中，作為品牌的營運者，你會越來越了解你餐廳的品牌個性，令餐廳品牌越來越立體鮮明。

餐廳分店是否能完整複製本店的體驗？差別在哪裡？

在開分店標準化複製食物準備方式的同時，味道上始終會有一定程度的分別，你知道差別在哪裡的話，就能針對性的加強應對的措施，為將來更多的分店做好準備。另外，餐廳的服務需要有清晰的標準。如果你的餐廳有難以複製的獨特優勢，作為品牌經營者，便要在各種因素中找到平衡才能成功。例如租金差距，是否對餐廳定位造成大影響？競爭情況會不會差很遠？口味會不會很大分別等等。

發掘你餐廳的成功要素

能成為成功開分店的少數，除了確定餐廳食物質素有保證，也可能因為定位清晰、價格有競爭力，也有可能是因為地點優勢，往往不會只是因為單一因素。食物不一定要質素和味道最好，往往能保持食物質素穩定的餐廳，比驚為天人的美食店更讓食客受落。價格不一定要最便宜或最高「性價比」，因為低價會犠牲用餐體驗 (太多人也是問題)，低價格主要是吸引新客，不是留住熟客的方法。另外，尋找競爭較少的環境也是一個較好的成功因素，因為餐廳可以在價格和服務質素上，有較大空間慢慢優化。發掘讓你餐廳成功的各種因素，找出你的獨有優勢，是將來面對更大成功的必要一步。

透過有系統地分析餐廳各個方面，你可以較客觀的方式分析到餐廳本店和分店的情況。你也可使用神秘顧客計劃，或者餐飲顧問服務，更快速有效地獲得較具體的意見和建議。

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餐廳營運者看到餐廳受歡迎，生意越做越好，都會想過開分店，將餐廳的成功複製到其他的場景，服務更多的客人。但是就如開餐廳平身一樣，開分店不一定會成功。在開分店之後會發生很多在從前經營一間店時不會出現的問題，當中的喜與悲可算是萬般滋味在心頭。

廚師對分享秘方有保留

分店要成功長遠發展，甚至發展至連鎖形式經營，一定需要將營運標準化，更立屬於餐廳品牌的 SOP，當中包括烹飪方法、配方和操作技巧。但廚師要保留自己的身價，除了依靠經驗，就是依賴自己的獨特秘方，是商業秘密的一種。如何在保護廚師和餐廳的秘方同時，建立廚房程序的大有效 SOP，是餐廳經營者比較難的一門功課。

共識趕不上分岐

開餐廳不是一個人的事，經營過程中一定會與不同的持份者有分岐。面對餐廳分店這種大轉變的過程，一點也不輕鬆，每個崗位都會比較緊張，更容易出現較大的分岐。尤其是生意比預期很不同的時候 (很好或很差)，股東之間很易就應變方法持不同意見，甚至發展成衝突。當經營者成功就一個問題達成共識，其他問題的分岐又會浮現。能否有效地達成共識，對餐廳品牌長遠發展非常重要。在開分店前如果能先弄清楚股權分配、權力和責任，以及必要時入股退股的具體操作和要求，有助老闆們比較理性地，為餐廳長遠發展策略性地做決定。

品牌被抄襲

很多餐廳在定位品牌的初期，都會借鏡其他類似餐廳，但直接模仿複製的也不少，不論在食物、定價、品牌形象都非常相似。這些方式在商業社會難以避免，但對於「被開分店」的餐廳品牌來說，這種情況真的是晴天霹靂，在成功將餐廳品牌做好後，就要面對這些抄襲，很容易影響餐廳品牌的形象和聲譽，感覺就像心血全部付諸流水一樣。怎樣在建立品牌之前，以及在甚麼時間點開始，做好保護品牌的工夫？這是每位餐廳品牌營運者要時常意巧的問題。

找到適合自己的成功方程式

建立餐廳品牌不容易，但當你完整複製你餐廳的成功，將餐廳品牌建立起來，是非常有滿足感的。背後一定有一籃子的因素導致成功，而且每間餐廳都不一樣，在建立分店管理系統的同時，找到屬於你、合適你的成功方程式，是餐廳品牌、以至建立餐廳集團長遠發展的重要一環。除了累積經驗，你亦可透過比較客觀的神秘顧客計劃，或者餐飲顧問服務，有系統地評估餐廳品牌各個方面的情況和優勢，找到專屬你餐廳品牌的的成功因素。

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餐飲業屬於較高開員工流動率的行業，餐廳營運者一般需要動用各種心思，確保餐廳不會因員工流失而影響營運。建立可靠穩健的營運團隊和完善的培訓系統，對餐廳長遠發展，尤其是對於想要開分店的餐廳來說，是十分重要的。

以人為本，建立核心團隊

很多第一次開餐廳的老闆，不是自己做廚師的，也未必有餐飲管理經驗，在準備開業、建立團隊的初期，往往需要四出尋找廚師和不同崗位的人員，包括公開招聘。但是公開招聘一般較難建立合適的核心營運團隊，因為互相認識較淺，同時較少經驗的老闆較難掌握餐廳人員的管理。餐廳是十分講「人」的工作環境，管理人員、廚房、樓面、客人，每日對着上百人至上千人，有效的溝通和人性化的管理十分重要。營運者在建立系統化管理的同時，每一個大小決定都需要考慮人性和人情味，不能單單依靠規矩和權責而行。

最極端的例子，有一間茶餐廳在開業幾天後，主廚因溝通問題，帶領全部廚房員工離職「跳槽」，最終更令餐廳倒閉。而較常見的例子，是餐廳在某些職能的人員上有缺口，影響了餐廳的營運，同時菜色出品的質素下䧏，以及常常出錯，服務水平很低，有突發問題的時候更無法應變。這些情況，除了依靠老闆自己解決問題的能力外，其實還可以透過邀請可信而有經驗的管理人員幫助，往往能事半功倍。當然在建立團隊初期，邀請可信而有經驗的成員加入是更好的方法。

建立培訓系統

餐廳要建立培訓系統，第一步必須將流程標準化，亦即大家常說的 SOP (Standard Operating Procedures 標準作業程序)，將餐廳整個營運流程和操作步驟標準化地記錄下來，用作規範員工的工作，令餐廳的運作有程序可依，以至餐廳和分店的運作都更加統一和順暢。

從建立培訓系統的角度着手去建立有效的 SOP，是十分有效的做法，因為培訓的先後次序和方式，能有效反映營運者本身對不同營運程序重要性的看法，有助建立和優化餐廳品牌本身的品牌定位。對於準備開分店的餐廳品牌，在建立 SOP 的過程中，可以讓員工參與其中，讓員工們自覺地成為參與者，將來會更主動和積極地維護餐廳品牌和形象。

餐廳培訓系統的內容一般可包括：

1. 樓面人員訓練：
   協助新人快速了解工作內容，講解樓面各種 SOP，例如實地練習收銀技巧、開舖收舖程序、樓面清潔、顧客溝通的標準要求和原則等。培訓的方式以一對一或以實際例子拍攝影片比較好。
   
2. 經理及副經理：
   保護餐廳品牌形象、樓面培訓技巧、顧客服務、營運流程和規範、危機管理、器材管理、食品安全要求、收貨點貨、食材管理、營銷活動執行、結賬處理、報表作業流程、員工管理排更技巧、人際關係管理、溝通和協調技巧等等。培訓方式以使用多媒體教材比較好，除了可更易吸收、加深學習記憶和有助理解內容，更可有效和清晰地傳達餐廳品牌價值和理念。
   

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有不少的餐廳老闆都會問我們，有沒有開餐廳必勝的配方，其實我們多年與餐廳老闆們同行，看到很多餐廳成功的例子，也有不少失敗的例子，發現其實成功的餐廳都有一些共通點，也發現失敗的例子中有不少可以借鑑的經驗。這些經驗和資訊，往往就是令餐廳避開失敗因素，更接近成功的原因。但是有一個不變的重點，就是經營餐廳需要與時並進，就着不同的社會和市場的轉變而改變經營細節。

社會環境的轉變

香港的社會環境不斷轉變，影響着不同的生活習慣也隨之而轉變。以 2020 年新冠疫情為例，令外賣成為了每個香港人的日常，香港人外賣對比堂食的比例不斷上升。而由於疫情的防疫措施限制每枱的人數，主要服務 6 人至 15 人以上的酒樓和大排檔生意大受影響，餐廳的桌子分佈和大小也要因應措施而改變。這些轉變，對餐飲業的營運和管理方式影響很大。

對餐廳較大影響的，還有經濟環境的轉變。有經濟差的時期，單價較高的餐廳客量會明顯下降，令經營者往往要調低價格吸引消費；而單價較低的餐廳不只不會受影響，反而生意額會有明顯升幅。這些消費方式的轉變，雖然會增加經營者管理的難度，但只要應變得宜，也可是幫助餐廳生意發展的機遇。

口味的轉變

自 2003 年起韓國流行文化興起，韓國風味的餐廳的受歡迎程度越來越高，帶動了不少新的韓菜餐廳冒起，熱潮到 2018 年左右才稍為消退。這種口味的轉變，對不是韓菜餐廳來說可以是令生意減少，但也有不少餐廳因應潮流加推韓風菜色，甚至有台灣菜的餐廳改變定位為韓台混合菜的餐廳，留住原有客人的同時吸引新客。

成本上漲，人手短缺

香港工資隨着經濟增長不斷上漲，加上最低工資要求的影響，薪金佔成本的比例越來越高。從前管理大酒樓，可以有專門負責出納 (Cashier) 的人員，在內部有會計部們，甚至有人專門核數等等，不少大酒樓更有分營業部門，分工很仔細，令員工數目很多，令餐廳的盈利能力很受薪金升幅影響。

要在不影響營運效率和服務質素的前題下，有效縮減人手，必須依靠新系統和新技術，去提升餐廳的營運效率，包括簡化管理流程、加快點餐速度、提升樓面和廚房的溝通效率和穩定性、降低人為錯誤、縮短埋數所需時間、提升分析營運數據的能力，以及簡化同時管理多間分店的功能。iCHEF 作為由餐廳設計、專為餐廳提升效率設計的 POS 餐飲管理系統，就能大派用場。而且 iCHEF 有龐大的開發團隊，不斷就餐廳經營環境的轉變和餐廳營運的需求，確保 iCHEF POS 系統能夠與時並進。

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餐廳頂讓因為能節省了很多時間，對很多餐廳老闆來說都很吸引。但是頂讓可能會出現不同的問題，最重要的是牌照方面的問題，包括有不少是由零售舖轉做餐廳的情況所引發的問題。

零售舖與餐廳舖的分別

零售店舖因為沒有食物、沒有座位，也沒有廚房或水吧，不但不需要食肆牌照，而且消防和通風的要求也比較容易。而且因為香港的食肆牌照的要求比較嚴格和複雜，不少餐廳在裝修完成得七七八八，甚至拿到臨時牌照開始營業後，才發現餐廳設計不可能符合食肆牌照的要求，令餐廳無法拿到正式食肆牌照。這些情況十分常見，而且在由零售舖轉做餐廳的情況會尤甚。

較常出現的問題

不少舖位會因應經濟環境和店舖用途的改變，而改變間隔方式甚至樓層高度，而不同的間隔方式都會影響申請食肆牌照的限制，有一些間隔會限制了那舖位可成功申請的牌照種類，可能只能拿小食牌照，甚至無法發牌，這個要相當留意。另外一點就是大廈承重的問題，每平方米限制承重多少，每個樓層的承重多少，都是需要留意的。令外最重要，就是要翻查店舖的圖則和有關分件，對比看看現時有沒有僭建 (例如閣樓)，因為僭建是不可能通過屋宇處，令食肆牌照無法合格。

另外還有消防方面的情況，就是高層大廈，或商場內內由其他用途轉為餐廳的舖位，因為走火通道和後樓梯有不同的要求和限制，會直接影響你的座位數目限制；尤其是大廈內或商場內已有其他的餐廳或其他業務已佔用了一定數目，可能到你的餐廳申請牌照時，座位數目會大大受限。所以在做決定之前，這些數字要計算得很準確，而往往需要專業人士才能準確計算。

抽風系統和供電也是常出現的問題。樓層的高度和通風情況，會直接影響抽風系統要求、鮮風換氣量、需要的冷氣機數量等等。這也和供電的需求有關，餐廳有可能因為冷氣機的耗電量，而導致電力不足以同時支持各種的煮食用具。因此確保供電是充足也相當重要。

水和煤氣

食肆發牌也對供水有要求，例如餐廳需要獨立的水錶，有不少商場零售舖轉做餐廳的情況，會因為這個原因而影響了餐廳發牌。而是否有煤氣供應，對很多講究鑊氣的餐廳比較重要，這個也是需要考慮的範疇。

步步為營

由於要考慮以上的因素，所以在簽約付錢之前，應該要仔細考慮。簽了租約付了錢，之後就很難退出，所以建議在簽約和付訂金前一定要諮詢牌照顧問，查看該舖位有沒有機會拿到你想要的食肆牌照，再作決定。一些地舖的店舖內有沙井或污水渠蓋，也會影響廚房的位置和大小。如經驗較淺，建議先從容易順利出牌的店舖入手，降低出問題的可能性。

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開分店的英文是「open a new branch」，而如果同時期開多於一間分店，就是「open new branches」，英文 branch 亦解作樹枝的意思。我覺得用樹的生長，很合適用來比喻開分店。一棵幼樹如果只有單一樹枝，它可能還未有正式的「樹幹」部份；到幼樹成長到有其他樹枝，它就一定有樹幹部份。如果只有樹枝而沒有樹幹，這棵樹就站立不住。

餐廳新分店股權分配

對大部份餐廳來說，因為開分店涉及再次注資，避免不了有更多的投資者和持份者，而不同的持份者的負責部份和權利是會改變，這些因素都會造成股權的改變。每位持份者會因為這些改變，而影響到他們自身的權責和利益，很容易會造成不公平或感覺不公平的情況。這些爭拗會導致關係出現問題，影響餐廳生意長遠發展，甚至影響餐廳日常營運。因此在開分店之前，甚至在開餐廳前的準備，應該要就之後有可能發展，就各種有可能發生的情況擬定方案，避免爭拗達至互利共赢。

舉個例子，一間餐廳本來有四位創辦人 ABCD，初始注資共 160 萬，每人注資 40 萬的股權是 25%。開業兩年十分順利，他們決定開一間分店，有另外兩位投資者 EF，每位新投資者注資 80 萬，兩位共注資 160 萬，令分店成功開張。請問股權該如何分配呢？請試在以下兩個分配中選擇：

1. 以注資額比例計算，ABCD 各佔全部的 12.5%，EF 各佔全部的 25%
2. 分開兩間店計算，ABCD 各佔本店的 25%，EF 各佔分店的 50%

第一種分配，對很多人來說看似是最簡單的情況，而這個分配在小餐廳十分普遍。直接以注資額分配看似十分公平，但其實漠視了創辦人在創業成功至有能力開分店的付出和承受的風險。這種分配在開第三至五間開始就會出現嚴重問題，就是創辦人的股權比例越來越少，令創始人非常容易被踢出局，心血付諸流水。

第二種分配是很多親戚關係的家族餐廳的寫照，它直接將分店看作經濟上獨立的個體，表面上大家很少爭拗，但在建立品牌上會出現很大的問題，從最基本的菜單定價，到管理方式，員工培訓和質素管理等，都會在實際營運上出現越來越大的分岐，在品牌發展上會越走越遠，各自為政，變相互相成為競爭對手，甚至各自分別再找其他的人入股，令分岐加劇最終鬧上法庭。這種情況是餐廳老闆不想看到的。

那麼應該怎樣辦呢？

在開分店的計劃啟動之前，必須要控股架構的概念。簡單一點說，就是由本店創始成員的有限公司（或新成立一間控股有限公司）作為控股公司（或稱母公司）來管理之後成立的分店（子公司）的股權，簡化了之後開新分店的股權變動，也避免了新分店投資者離場對母公司的影響，保障了母公司的利益和財政上的穩定性。另外在母公司及子公司的公司章程內註明，不同情況下的入股和退股的機制，以及到時候如何評定股權價格等，就能最大的保障所有持份者的利益，免除爭拗、和氣生財。至於控股架構的準備工作，建議找專業的法律人員協助，以保證沒有法律問題，確保日後餐廳更長遠發展不會受到限制。

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開餐廳不一定需要建立牌，但開分店就一定要建立好品牌，才能穩健地和持續地發展。我們在其他文章提及過打造餐廳品牌的黃金法則，這篇文章我們來探討建立品牌形象的基建部份，建立品牌系統。

讓顧客真的認得你：品牌識別系統

餐廳的品牌不是指餐廳 LOGO 或餐廳的名字，而是針對市場環境的一系列經營策略和定位，包括品牌存在的目的、品牌理念識別 (Mind Identity)、視覺識別 (Visual Identity)、行為識別 (Behavior Identity)，以及品牌未來的目標等。品牌要發展得好，這三個識別概念缺一不可，首先要對整體品牌進行全面且完整的分析，仔細規劃定位，再透過整體品牌設計，將品牌訊息傳遞給消費者，建立目標品牌形象。建立好品牌必須要做到有差異性，同時貫切和統一。你可參考以下的列表，的品牌嘗識更有系統地建立你的餐廳品牌：

• 品牌理念識別 (Mind Identity)
  • 品牌目的與目標
  • 品牌理念和願景
  • 品牌故事
  • 市場區隔 (Segmentation)
  • 品牌定位
  • 品牌個性 (經營者人格特徵)
    
• 視覺識別 (Visual Identity)
  • 品牌名稱
  • 品牌 LOGO
  • 品牌風格手冊
  • 餐廳設計
  • 招牌設計
  • 傳單設計
    
• 行為識別 (Behavior Identity)
  • 管理和培訓
  • 內部協調準則
  • 對外溝通規範

品牌體驗系統：令用餐體驗合乎品牌定位

即使品牌差異性做得再好，品牌理念和品牌故事再動人，如果用餐體驗有落差，不如顧客預期，食客不可能受落，餐廳品牌難以與食客建立長期關係，長遠也侷限了品牌的未來發展。尤其現時網絡資訊快速流通，餐廳品牌要在每個接觸點，都讓食客明確接收到品牌傳遞的訊息，是品牌能否成功的關鍵。清楚和仔細地設計客人的用餐體驗，從而具體並系統化地規範食物出品和服務準則，在餐廳品牌開分店的範疇內是十分重要的，由未到餐廳的安排、等候過程、點餐過程、服務和上菜，以至桌邊服務和結賬等，每一個接觸點都對傳遞品牌訊息有着重要影響。

品牌溝通系統：用甚麼方式？表達有甚麼部份？
-「香蕉朱古力雪糕杯」、「香蕉船」與「失戀小王子」

餐廳品牌的溝通在每一個層面都在傳遞品牌定位和個性，在餐廳品牌溝通系統的建立過程中，最明顯的就是命名系統，同樣的菜色，不同的命名方式反映品牌的個性和定位，做到貫切和統一，是建立品牌的重要一環。品牌溝通系統其他較明顯的部份，還包括菜色整理分類，以及內容架構設計。例如某些日式壽司店不以一般「軍艦」「卷物」來分類，改以「手握壽司」和「壽司」分類，來帶出日本壽司師傅的特別手藝。例如將香蕉船作小改動，再改名「失戀小王子」，與其他甜品「熱戀小伙子」和「單約傻小子」等合拼成戀愛系列，傳遞男女食客在曖昧時期的酸和甜。

在內容架構設計方面，如果能將餐廳品牌故事做到引人入勝，而且簡單易明，並融入到內容架構中，就能令餐廳品牌更深入民心、走得更遠。例如有餐廳免收加一服務費，餐廳可以列出一堆條款及細則說明，也可以說成「20 年來也不收加一，20 年後也不會變」，帶出餐廳品牌的長遠目標和願景，同時打動人心。品牌溝通系統的內容架構設計，對餐廳社交媒體的營運尤其重要。仔細和有系統地將品牌策略轉化成這些品牌溝通方式，具體並系統化地設計和規範處理，確保將品牌訊息傳遞給消費者，建立目標品牌形象，有利於後續的品牌操作。

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最近我們與一位餐廳老闆傾談，那位老闆提及她在一個新重建區域開分店，在建立客源上遇到困難。她提及之前在旺區開分店時，從來沒有這煩惱，令她感到十分費解。其實旺區餐廳的客源，普遍來自經過舖位的人流量，食客看到餐廳的招牌後就會想嘗試；但對於不是旺區的餐廳，客源就要靠其他方式建立客源。總結多年來與餐廳老闆們同行的經驗，要在開店初期快速建立客源，可參考以下幾點。

令人難以抗拒的優惠推廣

你的餐廳本店或許在原區非常有名，但在新的區域開分店就是一間新開的餐廳。食客必須有足夠的誘因去嘗試你的餐廳，吸引他們成為你第一批顧客，並將他們在你餐廳的體驗轉告給其他人知道。這些誘因一定要令人難以抗拒，如果追求最快速地達到目的，可考慮最傳統的新開張免費試食，只要配合適量的廣告和宣傳，便可在短時間令餐廳大排長龍，建立熱門餐廳的形象。如果你的餐廳不適合免費試食，可考慮提供新張特別優惠套餐，只要在新開期間，例如頭一至兩星期，就可以令人難以抗拒的價錢 (一般為三折至五折) 嘗試你的餐廳。這種新張優惠，對於你的餐廳建立區內認知度非常有效，千萬不要期望那種八折優惠券或 20 元現金券能達到相似效果。

限時新開張 VIP: 令第一批客人成為你的忠實顧客

每位食客都希望被特別優待，而且差別待遇越明顯，越大機會成為忠實顧客。舉個例子，新開張頭一星期的光顧滿 200 元的客人，可登記成為該店的永久 VIP，可額外享 9 折優惠（而且對比之後要滿 800 元才能成為 VIP 而且 9 折優惠不能與其他優惠疊加使用），就會令第一批客人產生極大的忠誠度，之後即使有其他原因未能消費，也會留意你餐廳的動向成為忠實粉絲。

時間才是重點，廣告不能少

要快速建立客源，記得在開張初期，不要錯過任何廣告的機會。不論是任何媒體和平台都不要漏掉，當中最重要的是建立 Google 我的商家和 Facebook, Instagram 專頁，以及一眾外賣平台和餐廳評論平台賬戶。很多老闆都誤以為建立賬戶就會有宣傳效用，事實是一定要配合平台上的付費廣告推廣，才能真正達到宣傳的效用。另外，其他的傳統推廣方式也十分重要，包括街口派傳單、郵寄、主動探訪等。但是記得重點是必須配合上述的第一點「令人難以抗拒的優惠推廣」才會有效，否則會事倍功半，甚至完全沒成效。

千萬不能錯過地區群體優惠

地區客源十分珍貴，尤其對於非住宅區的餐廳來說，更是非常重要。在開店之前，記得要就舖位和地區的客源做足功課，最基本的例子就是學生優惠，還有屋苑住戶證優惠、大廈員工證優惠等。其他的例子包括特別的限定優惠活動，引發食客與你的餐廳互動，令食客在享受優惠的同時感受到人情味。要讓食客習慣了來你的餐廳，習慣了你餐廳的味道，很多時就是取決於這種優惠。這些基礎優惠再配合上述的優惠推廣，能夠助你的餐廳快速建立客源。

善用你的人際網絡

這麼多年來，我們看到成功的餐廳都有一個共通點，就是老闆們都很懂得善用人際網絡，令認識的朋友很樂意到訪，來嘗試他們餐廳的服務。其中一個重要原素，就是得體的開幕典禮和大方的開幕派對。開幕典禮方面，由專人誠意邀請嘉賓和名人出席，令場面大方得體之餘令嘉賓們感受自己的出席重要且有面子，如果同時能招待媒體出席，就能同時收到建立品牌的效果。而開幕派對方面，則可按情況招待嘉賓分批參與，令每位嘉賓都能夠有交流，感受到被重視。如果能夠同時向每位嘉賓派發換領券或現金禮券，就能有效將人際網絡轉化成生意。同樣原理，你也可向員工派發員工現金券，吸引員工招呼親朋好友來你的餐廳消費，同時建立員工忠誠度。

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