月份: 2022 年 4 月

餐廳消費額升 60%！一個步驟 10 倍會員的效益

iCHEF 從 2020 秋季開始，每年的春季和秋季舉行 iCHEF Day，和大家回顧與展望『餐飲景氣趨勢』及『iCHEF 進程規劃』。在剛舉行的 2022 春季 iCHEF Day 中，多位老闆和 CEO 與 iCHEF 共同創辦人 Ken，分享對於「餐飲電商化」趨勢的觀察和經驗，以下是香港老闆們比較關心的內容摘要。

線上點餐、堂食 QR Code 等，將越來越多被接受

至現時為止，堂食和打電話叫外賣仍然是大部份顧客的首選，但隨着自助點餐的方式越來越便利，價錢和堂食越來越接近，甚至價值更吸引，顧客慢慢衝破心理關口，會越來越接受並可以依賴自助點餐帶來的便利。就像 iCHEF 的雲端餐廳功能，靈活性越來越高，顧客選擇遙距實時點餐，也可預約點餐；可選擇外賣自取，亦可選擇由餐廳安排送外賣 (快將推出)；可選擇即時線上付款，或取餐時現金支付。

一個步驟 10 倍會員

iCHEF 的數據中我們看到，對比堂食和外送平台，顧客線上點餐時，綁定成為會員的比率高出 10 倍。同時，因為 iCHEF 的會員系統是線上和堂食即時同步，實現了會員身份體驗的統一性，不論是在線上點餐抑或堂食，都有一致的禮遇和優惠。

只要餐廳開始應用雲端餐廳的功能，透過折扣或活動鼓勵顧客線上點餐，就能將會員數目提升 10 倍，大大提升了花心思管理會員系統的成本效益。會員資料是經營餐廳生意的重要財富，強大的會員基礎，就能實現針對客群的營銷和品牌建立。

將消費額提升 60%

iCHEF 的數據中我們看到，會員使用雲端餐廳的線上點餐的比例，按年大幅增長至超過 50% ！根據 iCHEF 的數據，會員的單次消費額 (客單價) 是非會員的 1.6 倍。透過擴大會員數目，就能大幅提升顧客的客單價。使用雲端餐廳功能，並鼓勵客人線上點餐，令會員數目提升，是 2022 年餐廳生意增長的最大機遇。

總結

iCHEF 共同創辦人 Ken 在最後分享，在做電商化的時候還要思考的點是，你是要整個改變經營型態，還是你只是要活用資源？透過電商的形式是轉換方式服務，還是要回來注意毛利的問題，要從經營的報酬結果去看成效。

iCHEF 致力讓開餐廳變成一門更好的生意，iCHEF 客戶成功團隊除了提供最貼心的技術支援外，還會介紹值得推薦的第三方服務，以及就不同餐廳分享運營趨勢和知識，陪伴餐廳生意繼續成長。如對開餐廳、開分店有任何疑問，歡迎與我們聯絡。

餐廳自己管理社交媒體 : 優點和缺點

借力社交媒體，積累自身客源

餐廳設立社交媒體對培養穩定客源十分重要。顧客如對餐廳服務的體驗滿意，一般會在社交媒體上找尋餐廳的帳戶，即使不是按讚追蹤 (香港人相對較少按讚)，也會用其他方式 (例如擷圖) 記着餐廳的資料。這個時候，一個有內容、有互動的社交媒體專頁便會再次確認他們對你餐廳的正面印象。餐廳只要適當地與專頁粉絲們互動，便能建立忠誠的顧客群，詳情見文章 《找出你的「真鐵粉」！餐廳如何養熟客？》。

開了帳戶，要誰來管理？

餐廳自己管理社交媒體會遇到不了問題，令餐廳老闆卻步，或者將專頁擱置：

  • 開了專頁而沒有粉絲，除了發佈內容會沒看到外，還會令團隊缺乏用心經營的動力。那麼第一批粉絲哪裡來？餐廳老闆一般未必有相關經驗，往往無從入手。
  • 社交專頁的管理者，除了發佈推廣資訊外，還要回應查詢和與粉絲互動，餐廳老闆需要清楚為管理者的角色定位，清楚說明權責，以及管理的目標與具體期望。
  • 就像與顧客在餐廳聊天建立關係一樣，除了要體貼有禮貌之外，最怕就是不知道如何打開話題，以及怕「開口夾着脷」，粉絲感覺與你話不投機的話，自然無法建立關係。餐廳如果缺乏品牌理念、使命和目標，便更容易面對這種情況。
  • 香港的消費者有一個特點，就是雖然按選不用錢，也會主動取消追蹤專頁。作為餐廳品牌，如果想做好社交媒體，就要為粉絲提供繼續追蹤的理由。除了有優惠或送禮物這種短期的吸引力外，最重要就是本質上你的餐廳專頁可為他們提供價值，簡單如保證專頁上置頂貼出最更新的菜單或營業地點時間等，也能為粉絲提供價值。
  • 相對地，餐廳經營者要做到這種承諾也要分配資源。如果餐廳營運者，同時是社交媒體管理者，角色重疊，會較難將社交媒體的品牌效益轉化為生意，用心經營的動力會越來越低。

以上就是餐廳自己管理社交媒體的缺點，餐廳老闆宜認真考慮是否要向外尋求專業協助。然而，自己管理也有一些優點：

  • 就像餐廳老闆最好都懂得烹飪一樣，作為餐廳經營者，鍛練自身的社交管理技巧，對餐廳品牌長遠的發展會有幫助。
  • 對比交由第三方管理，自己管理的優點，就是能最大化地賦權；如果顧客有意見、投訴或特別需求，你可以能更快地作出具體的回應，你的顧客與你溝通的體驗自然更好，粉絲和忠誠顧客的黏性也會較大。

你的顧客很需要它：餐廳有社交帳戶真的很重要

你能想像餐廳沒有電話嗎，那顧客如何訂座，如何反映意見？對現今的顧客來說，餐廳的社交媒體帳戶就像從前的電話一樣，有着必然性的重要性。現時大部份學生都想畢業後成為 KOL，KOL 已成為他們最常接觸的職業。接下來餐飲高消費力的一群，社交平台是他們生活的重心，社交媒體比真實社交來得更重要。重要的事說三次：餐廳有社交帳戶真的很重要！

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這篇文章對你有幫助嗎？如對開餐廳、開分店有任何疑問，歡迎與我們聯絡。iCHEF 致力讓開餐廳變成一門更好的生意，分享不同餐廳運營知識和趨勢，陪伴餐廳生意成長。

分析外賣數據提升生意 (下)【餐廳衝刺班 online】

文章上半部中我們談及了分析餐廳外賣數據的應用，下半部將集中討論外部數據資料的分析，以及怎樣利用這些外部數據，提升你餐廳的生意。

市場數據的來源，找出競爭對手

在外賣市場中，你的餐廳可以接觸的客戶範圍大了很多，競爭對手也多了很多，一定要知己知彼，才能在熱烈競爭中找到機會。作為餐廳老闆，你需要時劇留意外賣平台上的競爭情況，透過分析競爭對手的產品優勢、價格和定位，找出你的餐廳建立差異性的空間。仔細分析競爭情況後，可應用的場景包括但不於你的菜色口味調整、菜單設計、定價和套餐方式等。

除了自行在外賣平台上整理對手數據外，你還能透過留意 iCHEF Club、餐飲組織 (如餐飲聯、BNFC)，以及各外賣平台公佈的市場數據資訊，以應對市場轉變。這些數據通常比較適用在餐廳發展的大方向上，例如菜品種類的開發、預設口味的轉變、營銷策略調整等。 iCHEF 舉辦的實體餐廳衝刺班，以及 「餐廳衝刺班 online」的小組內，還會分享各方面餐飲需求的流量轉變，以及餐廳市場的最新洞察。

對比自身數據找機會

競爭的數據和市場洞察，往往並不適合直接套用，因為什每間餐廳有自身累積下來的經驗，以及與其建立的客源。顧客對餐廳品牌的認知和期望不同，對 A 餐廳來說有效的方法，對 B 餐廳未必同樣有效。在得到相關數據時，最重要的是對比自身的數據，明確找出當中的差別，以及這差別帶來的機會；如果發現你的餐廳在某一層面做得特別好，很可能是加深強化那優勢的機會，讓你的餐廳發展至另一層次。

重新設計菜單時，加入搜尋優化，以提升流量

餐廳經營者在分析市場數據後，通常都會發現菜單有很多需要重新設定的地方，包括加減某種產品、口味調整、加價減價，或者轉變套餐方式（例如單品加配)。在重新設計菜單為菜品命名時，要注意一點，由於外賣平台的點餐也提供網頁版服務，顧客會因為在 Google 搜尋引擎上搜尋特定的菜色而有可能找到你的餐廳。因此，餐廳菜單上菜色的命名也有搜尋優化的空間，參考市場上搜尋關鍵字的熱度為菜品命名，可為你的餐廳帶來「自然流量」(organic) 的新客源。坊間一些 Google 搜尋優化的公司，可提供相關的關鍵字分析報告服務，並提供建議，餐廳老闆們可用作參考。

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分析外賣數據提升生意 (上)【餐廳衝刺班 online】

餐廳生意要做得好，必須要掌握生意詳細資料，分析數據並就結論作出適當的決策，外賣生意也不例外。不論在菜單設計、套餐設計、餐點定價，以及推廣策略上，都需要足夠的數據分析作支撐，否則單憑片面的數字會令生意發展有如瞎子摸象，風險很大。

餐廳外賣數據的來源

現時主流的外賣平台上，餐廳經營者難以掌握完整的數據，要做到數據分析，需要在處理點餐時重新輸入到自家的 POS 系統內，而且該 POS 系統也需要有深入多角度分析的功能。受制於系統限制，不少餐廳都情願「憑感覺」經營，放棄使用數據為基礎。

使用 iCHEF POS 的餐廳在這方面則有很大的優勢，除了因為 iCHEF POS 內建的企業級數據分析系統，還因為 iCHEF 與外賣平台的第三層次深度整合，令餐廳老闆在 iCHEF 後台就能同時管理，點餐數據更是直接實時在分析系統反映。哪個平台、哪位顧客、在甚麼時候點了甚麼都清楚記錄，數據完全由餐廳老闆自己掌控。

分析餐廳外賣數據

在掌握你餐廳的外賣生意數據後，究竟要如何分析呢？可以從以下幾個方向分析：

  1. 單品趨勢：在單品排行榜，查看每個單品的點選率、銷售量和銷售額，對菜色開發和菜單設計有很大幫助。iCHEF 分析系統內同時可以視覺化的形式展示，讓你能更有效掌握多種單品的大方向。
  2. 種類趨勢：在種類排行榜，查看每個種類的趨勢，評估調整菜單深度 (同一種類不同份量或口味) 及菜單寬度 (種類數量) 後對生意的影響。種類趨勢還可用作反映顧客滿意度，但比較複雜，歡迎與我們聯絡討論，詳細解說。
  3. 出餐時間：由收到外賣點餐到出餐，中間的準備時間是否合理，以及在流程優化及菜單調整後效果如何等。尤其在外賣平台競淨激烈的環境下，餐廳在簡化菜單提升效率的時候十分需要這項數據的支持。
  4. 套餐偏好：餐廳在外賣平台和 iCHEF 雲端餐廳上，都應為客人提供單點、自選套餐、預設套餐等選擇，照顧不同顧客的喜好和需要。透過分析套餐偏好的數據和趨勢，配合單品趨勢的數據，你就能有效優化套餐設計，令客人選擇起來更快更方便，提升滿意度同時提升生意額。

以上是分析餐廳的外賣數據的實際應用，文章下半部我將談及分析外部數據資料的方式，怎在競爭中突圍而出，成為生意越來越多的餐廳。

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