餐廳私訊管理實戰手冊 2022【餐廳衝刺班 online】

很多餐廳都會用 WhatsApp 或者其他平台的私訊系統與客人溝通,但反應通常很兩極,一種是很冷清煩惱怎樣吸引客人,另一種則是信息量龐大,應接不暇。餐廳應該怎樣管理私訊呢?

利用私信建立龐大客群

  1. 運用「微商」概念

    餐廳除了使用傳統的方式宣傳,其實還用可以利用私訊平台,提供更多服務渠道方便客人,同時令新客變熟客。餐廳一方面讓客人透過私訊落單,一方面與你客人建立更鞏固深入的溝通。營銷方面也有好處,因為可利用「動態」功能(即微信的朋友圈功能)高效又然地向曾私訊過你的客戶分享營銷資訊。令餐廳生意由線下走到私人領域,令互動更個人化的溝通。
  2. 選用商業帳戶 Business Account

    要善用 WhatsApp 的全部功能,餐廳應使用 WhatsApp Business 應用程式,建立商業帳戶。建立商業帳戶同樣需要使用手機電話號碼,用作認證以及讓客人搜尋能找到你的帳戶。完成之後,你便可以在商業帳戶中展示和分享您的產品和服務,包括地址、營業時間、電郵地址、網址、帳戶牌描述,更重要的是可以將菜色照片和菜單以照片放式展示。這樣餐廳就能更靈活運用 WhatsApp 為客人提供重要資訊。
  3. 為私訊環境下的交流定立規則

    私訊環境信息量可以非常龐大,餐廳很容易應接不暇,不小心已讀不回錯過了客人訊息更會造成誤會。因此,餐廳適宜在 WhatsApp 帳戶內設立一些規則,以管理客人的期望。例如,帳戶名字或描述內加「營業時間內 2 小時回覆」之類的字眼,避免客人在營業時間外發訊息時有不必要的期望。另外,將品牌理念以口號的形式寫在描述內也是建立品牌的好機會。
  4. 定立引流方式和營運流程

    餐廳設立好帳戶後,就要開始定立營運方式。首要要思考的問題,是如何令客再次惠顧?除了有效回應查詢和意見,還要決定餐廳是否會主動聯絡客人、發送哪種內容、密度如何、內容日常如何營運等。上文提到的「動態」功能,也是十分好用,這些內容由誰建立,怎樣發送等的問題,也適宜在開始前定立好,才能向目標進發。
  5. 善用既私人又公開的雙面刃

    私訊聽起來是私人的環境,但只要客人擷取瑩幕,你們之間的對話就能被公開。因此,餐廳經營者們的言談要小心謹慎,保持客氣之餘保持使用完整的字句,同時避免使用容易造成誤會的術語或「潮語」,以免第三方在沒有前文後理的情況下,錯誤理解你的意思。只要在平台上做得好,餐廳和客人在 WhatsApp 上有良好交流,同樣地客人也會擷取瑩幕,分享到社交媒體上。餐廳在帳戶營運上分點心思,客人的好體驗自然會為餐廳品牌加分。
  6. 運用會員系統優勢

    利用 iCHEF 內建、功能越來越強大的會員系統,在客人使用 WhatsApp 私訊平台,向你的餐廳點餐時,因為 WhatsApp 須綁定電話號碼,你能看到客人的電話號碼,為客人完成會員集點的操作,連客人掃「集點 QR Code」這樣方便的操作都不用做,也是一種可以為客人提供的價值。使用 iCHEF POS 的餐廳,3 分鐘就能設定好集點系統,提升餐廳客人的滿意度,有效長遠提升回購率,令生意更好。

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