3 招活用餐廳會員系統 (上)【餐廳衝刺班 online】

根據多年與餐廳同行的經驗,除了以超低價格吸引客人光顧的餐廳外,普遍生意健康的餐廳,都是有八成的生意都是來自兩成的顧客。這亦是為甚麼餐廳的回購率(或複購率,即重覆購買的比率)是餐廳生意發展的重要指標。

尤其在這個外賣競爭激烈的大數據時代,多生意的餐廳會越來越多生意,少生意的會越來越難經營;提升顧客的忠誠度,令這些帶來 80% 生意的五分一人得到最滿意的服務,變得尤為重要。

第一招:了解你的超級顧客

每個人都要進餐,餐廳顧客種類十分多,要了解你的超級顧客首先要客觀地找到他們,並找到他們的共通點。這樣,你就能在新客來到餐廳時更有效提供價值,並能在找尋新客時更精準善用營銷資源。

  • 會員系統:會員系統有很多種,包括獨立的系統、整合 POS 的系統,以及 POS 內建的系統;當中要留意系統是連結購買紀錄,因為這對分析顧客和找出提升生意的方法,非常重要。例如 iCHEF 的會員系統,除了包含購買紀錄還自帶集點系統,以及方便顧客快速成為會員的「集點 QR Code」系統,令會員系統成效更高。
  • 分析報表:會員系統的資料內,可查看到每位會員的購買紀錄。最初步的方式,就是按購買金額排列,然後在將 20% 的人選出來,作進一步的研究。
  • 客單價:從每次購買的金額,以及「人均消費」金額,來找出你的超級顧客的特點。通常從超級顧客而來的「人均消費」金額會比較高,但每間餐廳的情況都不一樣,也有餐廳找到因這個分析找到超級顧客的獨特消費習慣。
  • 購買產品濶度:單次購買的顧客或一般顧客,通常購買產品都比較單一,比較少購買習慣以外的產品。相反地,超級顧客們一般都會嘗試更多不同種類的產品,例如在主食外會購買甜品等。
  • 回購時間:購買紀錄除了反映顧客購買的產品外,還反映了回購的時間。超級顧客一般第一次回購(第二次購買)的時間差都比較短。分析這項數據,除了能找出超級顧客外,還對設計會員營銷十分有效。

找到超級顧客後,利用報表加以分析他們的購買喜好和習慣,對進一步設計集點系統的積分換算,以及設計會員系統要為會員提供甚麼價值,十分有用(還可用作設計菜單深度、闊度、價格的指標)。有關如何就以上分析,設計會員制度和集點系統等,請留意文章下半部份的詳細講解。

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