分類: 餐廳衝刺班

餐廳同事的表現，會直接影響餐廳的服務質素和食物質素，一旦出現問題便要立即解決，否則影響客人的滿意度，甚至影響商譽。要令同事的表現有所提升除加強培訓外，更要令員工有動力熱情投入工作。

別少看勤工獎

隨着經濟發展社會轉型，最近投入職場的年輕一輩的工作目的和工作態度，都有很大的變化。不少老闆反映勤工獎對年輕人的吸引力較低，且很少年輕員工能拿到勤工獎。其實勤工獎的作用不止於獎金本身：

• 自動提醒員工，公司對工作投入度的期望
• 最客觀地反映了員工信用度，是否可靠
• 員工得到勤工獎而其他同事沒有，能提供優越感
• 為員工提供了，在需要錢時，賺取更多錢的機會
• 減少員工因輕微不適請假的動機

將業務成果與獎金掛鈎

要員工更投入工作提升工作表現，最直接的方法是與員工分享成果，讓員工將公司成功與自身的成功掛鈎，令員工更想令公司成功。業務成果與獎金掛鈎的例子 (由簡單到較複雜)：

• 公司營業額達到某一指標，則員工獲定額獎金
• 公司營銷額按不同階段目標，遞增獎金
• 直接與員工利潤分紅特定時段營業額
• 特定產品服務直接與員工利潤分紅
• 獎金分級制度，鼓勵員工尋求進步

將達成業務目標的成果與員工獎金掛勾，會令員工更投入工作，願意付出更多精力和心機，主動促使業務成功。員工將熱情投放在工作上，工作表現必然會有所提升。

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在香港開餐廳的老闆們，最常遇到的第一個困難就是人事問題：欠缺有效的方式請人，沒經驗的員工需要培訓，有經驗的員工對營運有意見，員工流失率問題等等。我們在其他文章中有提及餐廳留人的技巧，這篇文章我們找來了鼎爺私房菜營運總監張以郎先生，分享員工對老闆提出建議時的應對方法。

同事對管理有意見，怎麼辦？

老闆在日常管理上需要考慮很多因素，以製定不同的政策和標準操作程序 (SOP)，餐廳越大的規模所要考慮的事就越多。前線員工未必能完全理解這些決定，但他們最清楚前線的考慮和需要。張以郎先生建議，面對員工發表的意見或建議，餐廳老闆適宜先聽取意見，因為這是員工對餐廳重視的表現；即使最終員工的建議未必可行，這份參與都十分值得尊重和重視。

張以郎先生指出，老闆不應着眼餐廳具體如何去執行一件事，如果員工的建議同樣能達到目的，則應盡量接受，因為達成餐廳經營的目標和理念才是最重要的；只要達成目標，又符合公司理念和宗旨，方法只是其次，員工知道自己的意見被聽取甚至被接納，就會更願意為工作投放精神和心機，營運往往更能事半功倍。

尊重，是留人的最佳方法

有市場研究都指出，打工仔面對多種其他工作選擇，而選擇留在同一工作的原因，「尊重」一直在頭三。而離職的原因頭幾位，也包括在工作環境中是否被尊重這一項。張以郎先生指出，員工感受到受尊重，留下來長期服務的機會更大，如員工感到不受尊重的話，就會考慮離職。

張以郎先生補充指，餐廳品牌想要與客人建立關係，最重要的第一個環節就要先和員工建立關係。餐廳與員工建立了關係，才能透過員工在前線的工作，將餐廳的理念和品牌訊息傳遞給客人，是餐廳長遠建立品牌的重要因素。

關於鼎爺私房菜

鼎爺私房菜把人氣電視節目《阿爺廚房》的「鼎爺理念」置入餐廳內，主要以粤菜為主，由外剛內柔的鼎爺親自監督主理，為食家創造出多款節目中的特色菜式，精緻地逐一呈現於食客面前。鼎爺私房菜集團旗下品牌包括：與棋哥燒鵝合作的鼎尚棋哥燒鵝湯館、位於海之戀的鼎家喜筷、讓足不出戶也可解決三餐的幸福滋味等。

關於張以郎先生

鼎爺私房菜營運總監張以郎先生，曾多次獲邀出席活動，作主講嘉賓，對香港餐飲業的發展十分關注，並積極為有志長遠發展餐飲事業的老闆們提供協助。於 iCHEF 餐廳衝刺班的分享，更為近 200 位餐廳老闆打好營運的基礎。

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要解決餐廳人手不足問題，老闆們都越來越重視保留人才，降低同事離職的機會。本文上半部提到可透過一對一會面來令員工更能感受到被尊重，下半部份我們討論透過改善工作環境來降低離職率。

讓員工清楚自己的職能和重要性

餐廳的工作看似簡單易明，但要有效率就一定要有清晰的分工。清晰的分工不單令餐廳運作更流暢高效，而且對員工來說更是非常重要。如果權責不清晰會令員工因為害怕背鍋、逃避責任而選擇不主動，甚至以「不作為」的被動方式工作。整體員工的主動性和參與度會越來越低。

相反，如果權責和職能清晰，員工知道自己責無旁貸，會更用心專注於工作上。即使有職能以外的工作需要幫忙，也更願意補足團隊的需要。但畢竟基層員工一般不具備管理者的思維，時間久了慢慢就會忘記自己具體的職能，所以管理者應定期重新講解員工的職能，應包括：

• 餐廳人事架構
• 具體的工作範疇
• 工序的標準操作流程
• 評估工作表現的具體準則
• 該職能對餐廳的重要性

除了讓員工客觀地了解自己的職能外，餐廳老闆可以進一步分享該員工對公司的貢獻，這個舉動能令員工更覺得為公司的付出並沒有白費，大大提升員工的歸屬感。

排解壓力，建立開心的工作環境

香港的餐廳的經業時間長，員工長期在同一環境下工作即使分工再好、士氣再高，也會累積壓力。加上餐廳人手不足，不少員工會因為責任感、替補，或想賺更多薪水，而減少休息和放假的時間。這些堆樍的壓力會慢慢對餐廳經營造成壞影響，而且會在員工之間互相傳染。

要建立開心的工作環境，就要令員工的壓力能得到排解。除了在工餘時間適量地吃喝玩樂外，也可舉行團隊建立的活動。如看到員工因工作或私人原因最近壓力很大，老闆可主動提出讓員工休假去旅行減壓，並提供適量的資助，令員工有動機和誘因好好管理堆樍的壓力。這一舉動除了能排除員工壓力過大，還能體現公司以人為本的精神，員工旅行回來後再投入工作必定更用心投入，歸屬感也會提升，離職的可能性大大降低。

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香港餐廳人手不足問題，開始越來越嚴重。除了臨時工比以前難請外，合適的全職員工更是難求。因此，餐廳老闆們越來越重視保留人才，降低離職率。對於不少老闆來說，這是一個非常陌生的議題，要如何開始呢？

做好一件事，就萬事好辦

保留人才不能只在工資和報酬上花工夫。世界各地的市場研究都指出，打工仔的離職原因頭幾位，一直都不是薪金和福利，而是公司的管理文化，以及在工作環境中是否被尊重。而令員工在面對其他工作而選擇留在公司，「尊重」也一直在頭三位。換句話說，就是員工感到不受尊重的話，就會考慮離職；而如果員工感受到受尊重，就會留下來繼續為公司服務。

單獨會議，做好溝通

和所有人與人之間的關係一樣，公司與員工之間的關係，也不是做做表面工夫美言幾句便可以。要令員工感到被尊重，最基本的要素就是有效的溝通。而最簡單直接的方法，就是定期與員工單獨會議，效果十分顯著：

• 員工有機會充份表達意見
• 老闆能私下糾正員工行為
• 員工感到被尊重
• 有效傳遞企業文化和宗旨
• 避免誤會產生

在場合上應選擇較輕鬆的、能面對面傾談、有足夠私隱度的公開環境，避免員工有被「照肺」的感覺。以餐廳環境舉例，可選擇在較有私隱度、坐得較舒適的桌子，或簡單架起隔板，在其他員工聽不到的情況。如餐廳環境不許可，可選擇在公園或其他餐廳，盡量避免會議室或太正式的場合，才能達到單獨會議的理想效果。

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借力社交媒體，積累自身客源

餐廳設立社交媒體對培養穩定客源十分重要。顧客如對餐廳服務的體驗滿意，一般會在社交媒體上找尋餐廳的帳戶，即使不是按讚追蹤 (香港人相對較少按讚)，也會用其他方式 (例如擷圖) 記着餐廳的資料。這個時候，一個有內容、有互動的社交媒體專頁便會再次確認他們對你餐廳的正面印象。餐廳只要適當地與專頁粉絲們互動，便能建立忠誠的顧客群，詳情見文章 《找出你的「真鐵粉」！餐廳如何養熟客？》。

開了帳戶，要誰來管理？

餐廳自己管理社交媒體會遇到不了問題，令餐廳老闆卻步，或者將專頁擱置：

• 開了專頁而沒有粉絲，除了發佈內容會沒看到外，還會令團隊缺乏用心經營的動力。那麼第一批粉絲哪裡來？餐廳老闆一般未必有相關經驗，往往無從入手。
  
• 社交專頁的管理者，除了發佈推廣資訊外，還要回應查詢和與粉絲互動，餐廳老闆需要清楚為管理者的角色定位，清楚說明權責，以及管理的目標與具體期望。
  
• 就像與顧客在餐廳聊天建立關係一樣，除了要體貼有禮貌之外，最怕就是不知道如何打開話題，以及怕「開口夾着脷」，粉絲感覺與你話不投機的話，自然無法建立關係。餐廳如果缺乏品牌理念、使命和目標，便更容易面對這種情況。
  
• 香港的消費者有一個特點，就是雖然按選不用錢，也會主動取消追蹤專頁。作為餐廳品牌，如果想做好社交媒體，就要為粉絲提供繼續追蹤的理由。除了有優惠或送禮物這種短期的吸引力外，最重要就是本質上你的餐廳專頁可為他們提供價值，簡單如保證專頁上置頂貼出最更新的菜單或營業地點時間等，也能為粉絲提供價值。
  
• 相對地，餐廳經營者要做到這種承諾也要分配資源。如果餐廳營運者，同時是社交媒體管理者，角色重疊，會較難將社交媒體的品牌效益轉化為生意，用心經營的動力會越來越低。

以上就是餐廳自己管理社交媒體的缺點，餐廳老闆宜認真考慮是否要向外尋求專業協助。然而，自己管理也有一些優點：

• 就像餐廳老闆最好都懂得烹飪一樣，作為餐廳經營者，鍛練自身的社交管理技巧，對餐廳品牌長遠的發展會有幫助。
  
• 對比交由第三方管理，自己管理的優點，就是能最大化地賦權；如果顧客有意見、投訴或特別需求，你可以能更快地作出具體的回應，你的顧客與你溝通的體驗自然更好，粉絲和忠誠顧客的黏性也會較大。

你的顧客很需要它：餐廳有社交帳戶真的很重要

你能想像餐廳沒有電話嗎，那顧客如何訂座，如何反映意見？對現今的顧客來說，餐廳的社交媒體帳戶就像從前的電話一樣，有着必然性的重要性。現時大部份學生都想畢業後成為 KOL，KOL 已成為他們最常接觸的職業。接下來餐飲高消費力的一群，社交平台是他們生活的重心，社交媒體比真實社交來得更重要。重要的事說三次：餐廳有社交帳戶真的很重要！

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