分類: 餐廳衝刺班online

餐廳在不同的地區，會有不同的客源，一星期內不同日子、不同時段的生意也會有明顯分別。例如要比較同樣是星期六午餐時間，就是分析週報數據的最簡單例子。

甚麼是週報表 (週報)？

由於從前的傳統 POS 系統資料需要在主機上下載，所以傳統上餐廳會每天結算，再每個月做報表。自從 iCHEF POS 出現，線上混合線下的即時資料整理模式開始出現，配合分析報表功能，餐廳老闆能隨時隨地按照自選時間範圍來分析營運資料，而週報表的分析應用應運而生。

如何使用週報表

• 生意額：
  如果餐廳立於人流變化較大的地區，例如辦公室地區週末很少人，一星期內的生意額變動很大，但每星期相同時段的生意變化相對較小。以週為單位比較生意額，也最能反映生意實際情況的做法。

• 人頭消費：
  分析週報表時，如發現某個時段人頭消費較低，可就該時段推出限時推廣，例如舉辦會員「雙倍積分」活動或滿額送小禮物，吸引該時段的消費意欲。
  
• 來客數：
  以週為單位分析來客數變化，最能反映餐廳競爭力和營銷是否足夠。配合一些同區的人流數據參考，可作為餐廳市場佔比 (Market Share) 的指標，對如何應對生意轉變十分有用。

• 翻桌率：
  翻桌率即香港平常講的做到「多少轉」生意，每星期將來客數對比這數據，能幫助「排更」，更高效地安排人手。

• 單品趨勢：
  每週分析食材消耗量留意變化趨向，估算及安排下週及之後的食材，以獲取更好的來貨價，降低成本；另一個方向，是安排在桌邊服務和營銷上，多提及熱門單品以外的選擇，減少食被浪費的支出。
  

• 促銷趨勢 (折扣/減價)：
  對一些生意額較大、流轉較高的餐廳來說，每個月評估營銷成效未必可取，而每日評估卻未必有效。單次的營銷成效高鋒期一般在一星期內，以週報形式以促銷趨勢分析營銷成效，能較靈活應變。

這篇文章對你有幫助嗎？如對開餐廳、開分店有任何疑問，歡迎與我們聯絡。iCHEF 致力讓開餐廳變成一門更好的生意，分享不同餐廳運營知識和趨勢，陪伴餐廳生意成長。

一些餐廳每個月都會有新產品推出，即使沒有新菜色推出，也會以新組合或特別的套餐形式，推出新產品。這是為甚麼呢？除了時令因素外，其實這反映了餐廳有善用月報表的數據。

甚麼是月報表 (月結)？

顧名思義，月報表就是每月出成的報表。與老闆們每月收到的銀行「月結單」不同，iCHEF POS 的月報表的一般應用，主要展示產品趨勢，包括不同單品的趨勢、不同種類的趨勢等。除此之外，促銷趨勢 (折扣/減價)、出餐時間、口味偏好、套餐偏好等，也是幫助餐廳做得更好的有用資訊。

如何使用月報表

• 單品趨勢：
  以排行榜的方式，展示每個單品的點選率、銷售量、銷售額等趨勢，同時以視覺化的形式展示，讓餐廳老闆能更有效掌握餐廳產品發展方向的「大圖畫」(Big Picture)，對菜色設計有很大幫助。
  
• 種類趨勢：
  與單品趨勢不同，種類排行榜提供了產品開發方向的參考，例如菜單設計，用作評估菜單深度變化的影響 (同一種類不同價錢或口味選擇)，以及增減菜單寬度 (種類數量) 對利潤產品的影響 (見「平靚正」產品的利潤秘密 (上))。只要與人均消費額作對照，種類趨勢還間接反映了顧客滿意度，因這些會比較複雜這裡不詳細解說，歡迎與我們聯絡討論。
  
• 促銷趨勢 (折扣/減價)：
  促銷趨勢除了直接反映哪一種促銷帶來多少生意外，長遠還是用作對比，評估營銷成效的重要工具。建議餐廳老闆多分時間作相關設定，為未來的營銷策略建立好基礎。
  
• 出餐時間：
  由客人點餐到出餐的時間是否合理、新到員工是否能適應、營運措施的改變有沒有幫助等，分析出餐時間的變化能提升營運效率和顧客滿意度。
  
• 口味偏好：
  口味偏好是指菜色上的細項選擇，包括走冰多冰、微甜走奶、走蔥加底、多茜走茜等。在開發新菜色和產品時，這些趨勢能為餐廳老闆帶來重要參考。

• 套餐偏好：
  不同地區的人單餐的習慣不一樣，有的喜歡預設餐廳，有的喜歡單點，有的喜歡自選套餐，有的喜歡單品加點。提供以不同的套餐、加點方式，一方面能照顧不同顧客的習慣，另一方面會令觀客選擇困難。透過套餐偏好的數據和趨勢，就能優化套餐設計，為你的客群提供最合適的購買方式。例如，辦工室地區不少餐廳 (尤其是日式餐廳) 只提供 A 餐 B 餐 C 餐，熱湯或凍茶，只有 6 種方能性，令客人選擇起來更快更方便。

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餐廳的生意一般每天都有上百計的交易數量，每筆交易的金額和內容都不同，要在當中找到適用的資料，需要有效的紀錄所有交易，也需要準確計算收入和支出，才能知道生意如何，以及有甚麼需要應變和改進。以 iCHEF POS 的數據分析的後台為例，餐廳老闆能透過分析不同的報表，作為不同營運決定的數據基礎，令餐廳生意更好。

甚麼是日報表 (日結)？

日報表主要包含每日結算 (埋數)，以及比較今天和昨天的生意情況，主要包括生意額、來客數、人頭消費、翻桌率等。今天的生意額不論是上升還是下降，餐廳營經者都可以從數據上找到相應的原因。

如何使用日報表

• 每日結算：
  點算收款是否正確，應收金額是否和實收金額一致。讓餐廳營運者監察點餐和收銀部門的營運，以及在金額不一致時找出原因。不少餐廳老闆每日要用上 40 至 90 分鐘整理結算，而使用 iCHEF POS 的老闆們都反映，每天只需 3 分鐘就能處理好，節省大量時間。
  
• 生意額：
  餐飲業的生意額每日都會隨着生意情況變動，但升降幅度一般比其他行業為小。如幅度大於平常情況，餐廳老闆便要立即作出反應，找出好或不好的原因。根據經驗，越快就生意額變動作出應變的餐廳，生意做得越好越長久。
  
• 來客數：
  來客數與交易數量不同，是按每枱客人的實際數量來計算。來客數反應了今日的人流情況，餐廳相對競爭的吸引程度等。來客數與生意額成正比，如果來客數下降，即使生意額不變，也是餐廳競爭力下降的警號。
  
• 人頭消費：
  香港的餐廳老闆一般都會設計好餐廳的目標人頭消費額，一方面讓品牌定位更清晰，另一方面管理顧客的期望。因此大部份情況下，人頭消費額都是相對最穩定的數據。但在經濟環境差的時期，人頭消費額一般會明顯下降，這時候就應透過套餐或優惠，吸引更多消費，來保住人頭消費額。

• 翻桌率：
  翻桌率即香港平常講的做到「多少轉」生意，在餐飲管理的範疇，這直接反映了營運的效率。提升翻桌率是餐廳營運者最日常的功課，翻桌率低的通常成因包括人手不足、培訓不足、點餐速度低、溝通問題、流桯問題、顧客投訴上升、訂單密集等。 iCHEF POS 多年來專注提升餐廳營運效率，包括提升點餐速度、提高系統穩定性、提供方便易用的介面、推出自助的點餐網站功能，以及多方面的平台整合，使用 iCHEF POS 的餐廳較少出現問題，同時能提升營運效率，令翻桌率提升，餐廳生意更好。

餐廳越做越好，餐廳老闆未必每日都在現場，甚至未必能每日抽空登入後台查看報表； iCHEF POS 會將日報表以電郵形式發送到老闆的自設電郵地址，令管理餐廳更方便、快捷和高效率。

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文章上半部「第一招」談及如何運用會員系統，找出超級顧客的喜好和習慣，下半剖將討論如何設計會員制度、積分換算、會員得到的價值等。

第二招：透過分析回購時間，複製超級顧客

上文提及過，超級顧客一般會在你的餐廳「人均消費」較高，並會嘗試更多不同種類的產品。而會員制度正正是要照顧這批顧客的需要，令他們就忠誠的消費習慣得益，且透過會員制度令更多顧客變成超級顧客。所以，全部顧客都適用的簡單制度，難以進一步鞏固加深與超級顧客的關係。舉例說，「消費 10 元獲得 1 分，每 10 分可作 10 元使用」看似為會員提供了金錢價值，鼓勵更高消費額，但沒有令會員們提供盡快再次光顧的動機。

要設計有效的會員制度，需要了解你的超級顧客們的心理、習慣和喜好，投其所好，目的是要令新客都變成超級顧客，而且對成為你的 VIP 這一身份有認同，甚至會為這身份感到滿足。上文提到鼓勵剛成為會員的顧客們，盡快再次光顧，就是利用會員系統培養超級顧客的方法。

要如何新會員盡快再次光顧呢？首次你要知道你的超級顧客第一次回購的時間差！舉個例子，如果超級顧客們都是兩天後再來，新會員的限時優惠或折扣券就應設在兩天後，這樣就能精準地只吸引與超級顧客相似、有潛力的新客。因為更精準、較少浪費營銷資源（折扣也是錢）在其他較低潛力的顧客上，這些新會員限時優惠可以更進取、更吸引。經驗上，這種策略能令會員數量倍數增長。

第三招：混合金錢價值、情感價值，會員有地位且有利可圖

香港國泰航空的會員制度，對出外旅行的香港人來說，應該一點也不陌生。新會員由綠咭會員，升級至銀咭會員、金卡會員，以至鐕石級會員，每個階段升級都享有更進一步的優勢。在一般非會員看來，每個層級的金錢優勢差別不算很大；但當中享受的無形「禮遇」優勢（Privilege）差別很大，細微至優先劃位、優先登機、個別招待打招呼等，大至生日禮物、節日驚喜等，每一件「禮遇」都為這批超級顧客提供很大的情感價值，而且令他們感覺「有地位、有身份」。

雖然餐飲服務沒有航空服務那麽複雜，但也有空間讓會員制度為顧客提供情感價值，例如在顧客享用上文提及新會員限時優惠時，在餐廳內做一個小小的儀式，向在場顧客表示「餐廳又有一位顧客升級會員了！」一方面為那位顧客提升了歸屬感，另一方面亦向其他客人展示了餐廳吸引「回頭客」的實力，提升顧客對餐廳服務的信心。

金錢價值方面，應盡量避免折扣或免費，可多考慮給予指定金額減免，或提供菜單來的餐點，一來令餐廳的總折扣額（因折扣而「少收」的錢）更有預算和可控；二來不會令顧客未來有太固定的期望，讓將來的營銷策略有更大空間、更靈活。減免的金額方面，可隨着會員等級的提升，而有所提升和有所變化，令這些超級顧客能更享受和餐廳越來越緊密的關係。

綠卡會員可以很多，有來有去，但升級銀咭會員後，往往就是一輩子的忠實顧客；會員制度的效益和潛力，可以遠高於你的想像和認知。

既然 80% 的利潤來自這批 20% 超級顧客，分心思好好與他們建立深厚關係吧！iCHEF POS 全球首個「集點 QR Code」功能上線啦，它能夠大大提升新客成為你餐廳會員的機會，老闆們一般 3 分鐘就設定好（不包括設計會員制度的思考時間），趕快開始設定吧！

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根據多年與餐廳同行的經驗，除了以超低價格吸引客人光顧的餐廳外，普遍生意健康的餐廳，都是有八成的生意都是來自兩成的顧客。這亦是為甚麼餐廳的回購率（或複購率，即重覆購買的比率）是餐廳生意發展的重要指標。

尤其在這個外賣競爭激烈的大數據時代，多生意的餐廳會越來越多生意，少生意的會越來越難經營；提升顧客的忠誠度，令這些帶來 80% 生意的五分一人得到最滿意的服務，變得尤為重要。

第一招：了解你的超級顧客

每個人都要進餐，餐廳顧客種類十分多，要了解你的超級顧客首先要客觀地找到他們，並找到他們的共通點。這樣，你就能在新客來到餐廳時更有效提供價值，並能在找尋新客時更精準善用營銷資源。

• 會員系統：會員系統有很多種，包括獨立的系統、整合 POS 的系統，以及 POS 內建的系統；當中要留意系統是連結購買紀錄，因為這對分析顧客和找出提升生意的方法，非常重要。例如 iCHEF 的會員系統，除了包含購買紀錄還自帶集點系統，以及方便顧客快速成為會員的「集點 QR Code」系統，令會員系統成效更高。
  
• 分析報表：會員系統的資料內，可查看到每位會員的購買紀錄。最初步的方式，就是按購買金額排列，然後在將 20% 的人選出來，作進一步的研究。
  
• 客單價：從每次購買的金額，以及「人均消費」金額，來找出你的超級顧客的特點。通常從超級顧客而來的「人均消費」金額會比較高，但每間餐廳的情況都不一樣，也有餐廳找到因這個分析找到超級顧客的獨特消費習慣。
  
• 購買產品濶度：單次購買的顧客或一般顧客，通常購買產品都比較單一，比較少購買習慣以外的產品。相反地，超級顧客們一般都會嘗試更多不同種類的產品，例如在主食外會購買甜品等。
  
• 回購時間：購買紀錄除了反映顧客購買的產品外，還反映了回購的時間。超級顧客一般第一次回購（第二次購買）的時間差都比較短。分析這項數據，除了能找出超級顧客外，還對設計會員營銷十分有效。

找到超級顧客後，利用報表加以分析他們的購買喜好和習慣，對進一步設計集點系統的積分換算，以及設計會員系統要為會員提供甚麼價值，十分有用（還可用作設計菜單深度、闊度、價格的指標)。有關如何就以上分析，設計會員制度和集點系統等，請留意文章下半部份的詳細講解。

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文章上半部，講述餐廳在外賣平台上，如何分階段有效提升提升評價量及評價分數。以下部我們會談及在完成前兩個階度後（建議先閱讀上半部)，如何快速將餐廳盡快推上熱門，令你的餐廳成為「生意多的餐廳」生意越來越多。

第三步：策略性地衝上熱門，並建立「護城河」

在前兩個階段，你的餐廳已經成功建立產品實力和基礎評價，下一階段就是準備起飛。對香港餐飲業來說，現時最高成本效益的平台推廣是 FB/IG 廣告。在社交平上，針對外賣範圍內的受眾，投資曝光廣告。具體操作上，就是活用 FB/IG 廣告的「區域」及「喜好」設定：在區域設定上設定餐廳外賣距離範圍內，而在喜好上就設定喜歡「Deliveroo」或「foodpanda」的用戶。同時，在外賣平台內的廣告也可開始擴大投資。這樣能令潛在顧客同時在社交平台和外賣平台上留意到你。到這階段，只需配合吸引的小型促銷推廣活動，就能大大提升在社交平台和外賣平台上的曝光率。

這階段的實際廣告成效，會比之前的階段高很多，不需要大割價式的推廣，就能有效提升評價數、評分和新客量。這階段的目標是將評價數量從衝上 500 至 1000，同時總體評分數在 4.5 分以上。在評價達到 500 以上（視乎平台）以及 4.5 分的這兩個目標後，就會進入到「自然流量」，能長時間在外賣平台的演算法上得到更高曝光率，客人自流入餐廳界面，帶來較穩定的訂單。完成以上目標後，廣告的 ROI (Return on Investment, 投資回報) 會較高較穩定，「進可攻、退可守」；你可因應餐廳的生意量情況，考慮是否是進一步提升曝光，將餐廳品牌出上熱門。

讓一個熟客回頭，相比起找新客，成本只需兩成半，透過熟客創造穩定業績，才能立於不敗之地！在外賣平台成功的同時，應同步建立餐廳外賣生意的「護城河」：

1. 透過經營社交平台和社群，讓你的客人能與你保持聯絡，時常記得你，常常來消費及向親友推薦，亦即是「內容行銷」的概念。不定期的小型優惠推廣，配合真誠的分享和有趣的內容，能吸引顧客追蹤訂閱，成為忠實粉絲。
   
2. 將外賣平台顧客帶到自家平台，令你的餐廳能為顧客提供更好的體驗。例如使用 iCHEF POS 最新的「集點 QR Code」功能，讓客人在收據底部看到一個 QR Code，一掃就能憑電話號碼於你的餐廳成為會員，並直接為該次消費、將來其他消費、在自家平台的消費，輕鬆集點。整過集點過程只需電話號碼，十分簡短快捷，而且餐廳方面的設定十分簡單。使用 iCHEF 的餐廳老闆一般 3 分鐘就能輕鬆設定好。

我們熱切期望你的餐廳在疫情期間能站穩，渡過這個巨變時期。因此，請盡快實施以上三點，令你的餐廳能在外賣平台中突圍而出，生意長做長有。

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近日政府公佈，本港嚴厲的防疫措施將延長近兩個月，加上疫情嚴峻，不少餐廳開始全面停止提供堂食。這亦意味着外賣市場由早前佔一半，提升至近乎全部。當大部份餐廳都依賴外賣平台，沒有了細分地區和座位數量的限制，有危有機，現在正是汰弱留強的時刻。

我們熱切期望你的餐廳在疫情期間能站穩，渡過這個巨變時期。因此，請盡快實施以下三點，令你的餐廳能在外賣平台中突圍而出，衝上熱門：

第一步：一定要快，快速提升評價數目

外賣平台由於有評價系統，以及運用交易大數據來排列餐廳受歡迎程度，自然地會出現「馬太效應」，生意多的餐廳生意會越來越多，生意少的餐廳生意會越來越少。而當中最重要的指標，就是餐廳的客量和評價數。當消費者不認識餐廳，連評價都沒有的話，自然難以信任。

沒有基礎的評價數，外賣平台的演算法可能根本不會給你任何訂單，更無法累積評價。餐廳第一步應盡快將正面的評價數 (正評) 提升至 200 以上，讓平台演算法知道你的餐廳有競爭力，且是好吃的。因為初期的評價數和正評比例影響深遠，值得認真的投資時間和推廣資源（例如做最直接的買一送一活動，客量提升之餘，客人更願意給予評價)。在外賣平台上，可放入推廣的空間雖然不多，但還是有的，須要盡早多多利用。此外，餐廳應積極參加平台舉辦的優活動，尋求更多有效的曝光率。

這階段賣出的餐點有可能沒有毛利可言，但可把成本當成是「行銷費」。請緊記這樣做的目的，是令你的餐廳累積餐廳口碑和提升知名度，成為兩極效應下的「生意多的餐廳」，令生意越來越多。

第二步：以 4.5 分評價為目標，積極提升分數

當達到基礎評價數的目標，外賣平台的訂單會開始變多，根據大數法則，餐廳評分般會在 3 至 4 分中間。這個階段開始，你應該嘗試在新客當中得到回饋，就消費者回饋去分析改進方向。但是，外賣平台沒有提供顧客資料，要知道更具體的意見，可使用 iCHEF 的集點 QR Code 系統（詳細操作請見文章 7 步提升外賣生意 (下))。

這個提升產品價值的過程十分有意義，因為到這階段的客人，是在沒有優惠促銷的情況下購買，評價在本質上更真實、更有參考價值。你可使用這些回饋改進和研發菜色，以及調整產品闊度和產品深度（見文章 「平靚正」產品的利潤秘密 (下) )，以推出更適合消費者的菜單 (Menu)，強化餐廳的競爭力。

如果從這階段新增的 100 個評價中，平均能有 4.5 分或以上，就是開始下一階段行銷投資的時機，詳情見文章下半部。

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