開分店注意事項:建立團隊和管理分店的培訓系統

餐飲業屬於較高開員工流動率的行業,餐廳營運者一般需要動用各種心思,確保餐廳不會因員工流失而影響營運。建立可靠穩健的營運團隊和完善的培訓系統,對餐廳長遠發展,尤其是對於想要開分店的餐廳來說,是十分重要的。

以人為本,建立核心團隊

很多第一次開餐廳的老闆,不是自己做廚師的,也未必有餐飲管理經驗,在準備開業、建立團隊的初期,往往需要四出尋找廚師和不同崗位的人員,包括公開招聘。但是公開招聘一般較難建立合適的核心營運團隊,因為互相認識較淺,同時較少經驗的老闆較難掌握餐廳人員的管理。餐廳是十分講「人」的工作環境,管理人員、廚房、樓面、客人,每日對着上百人至上千人,有效的溝通和人性化的管理十分重要。營運者在建立系統化管理的同時,每一個大小決定都需要考慮人性和人情味,不能單單依靠規矩和權責而行。

最極端的例子,有一間茶餐廳在開業幾天後,主廚因溝通問題,帶領全部廚房員工離職「跳槽」,最終更令餐廳倒閉。而較常見的例子,是餐廳在某些職能的人員上有缺口,影響了餐廳的營運,同時菜色出品的質素下䧏,以及常常出錯,服務水平很低,有突發問題的時候更無法應變。這些情況,除了依靠老闆自己解決問題的能力外,其實還可以透過邀請可信而有經驗的管理人員幫助,往往能事半功倍。當然在建立團隊初期,邀請可信而有經驗的成員加入是更好的方法。

建立培訓系統

餐廳要建立培訓系統,第一步必須將流程標準化,亦即大家常說的 SOP (Standard Operating Procedures 標準作業程序),將餐廳整個營運流程和操作步驟標準化地記錄下來,用作規範員工的工作,令餐廳的運作有程序可依,以至餐廳和分店的運作都更加統一和順暢。

從建立培訓系統的角度着手去建立有效的 SOP,是十分有效的做法,因為培訓的先後次序和方式,能有效反映營運者本身對不同營運程序重要性的看法,有助建立和優化餐廳品牌本身的品牌定位。對於準備開分店的餐廳品牌,在建立 SOP 的過程中,可以讓員工參與其中,讓員工們自覺地成為參與者,將來會更主動和積極地維護餐廳品牌和形象。

餐廳培訓系統的內容一般可包括:

  1. 樓面人員訓練:
    協助新人快速了解工作內容,講解樓面各種 SOP,例如實地練習收銀技巧、開舖收舖程序、樓面清潔、顧客溝通的標準要求和原則等。培訓的方式以一對一或以實際例子拍攝影片比較好。
  2. 經理及副經理:
    保護餐廳品牌形象、樓面培訓技巧、顧客服務、營運流程和規範、危機管理、器材管理、食品安全要求、收貨點貨、食材管理、營銷活動執行、結賬處理、報表作業流程、員工管理排更技巧、人際關係管理、溝通和協調技巧等等。培訓方式以使用多媒體教材比較好,除了可更易吸收、加深學習記憶和有助理解內容,更可有效和清晰地傳達餐廳品牌價值和理念。

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