用餐體驗 Dining Experience 有可能複製嗎?

客人總說分店感覺不像本店,或者食物不像本店,這對餐廳老闆來說也是一個難處理的問題。歸根究底,這是因為一個用餐體驗 (Dining Experience) 包含不只是食物,還包括環境和服務等等。

從視覺識別方向複製

在品牌識別系統的範疇裡,有視覺識別 (Visual Identity)、行為識別 (Behavior Identity) 這兩個方面。視覺識別包括品牌 LOGO、餐廳設計、招牌設計、傳單設計等等,在顧客來到餐廳的時候視覺上所有看得到的東西,其實小如食材和用具的擺放,以及菜單餐牌的放置方式,都會造成用餐體驗的差別。舉個例如,傳統西餐會在客人就座前放置好餐墊,左右和前面放好餐具,桌子中央放好裝飾等等;有沒有先放好,放置方式是否工整,是否正確等都有影響。另外不能不提及的,當然還包括菜色的上菜擺盤,這是最直接影響食物觀感的因素。

服務,以及最易被忽略的內部溝通

上面提到的餐具放置例子涉及行為識別系統,當中包括管理和培訓,對外溝通的規範等。到餐廳前的安排、訂座的方式、電話的溝通規範、等候過程的溝通、顧客點餐的過程、服務方式、上菜方式,以至結賬付款方式等。

另外行為識別系統中,還包括內部協調準則,就是員工之間的溝通方式和規範。樓面員工和廚房之間有沒有高效的溝通渠道?菜品或上菜出問題時廚房和樓面會以甚麼方式解決?員工是否會直接轉達客人的需求?員工之間用對講機還是用大叫的方式?還是員工會走到一邊溝通保障客人的私隱?

iCHEF POS 系統由餐廳設計、為餐廳設計,知道餐廳經營者的需求和難處,所以在規範員工的行為上,加入了不少流程上的優化和細節的設計,令餐廳老闆的管理壓力大大降低。 iCHEF POS 還是市面上首屈一指的穩定系統,樓面點餐後,廚房直接出單又快又準不漏單,相比其他系統更穩定流暢,令餐廳出問題的機會大大減少,客人的用餐體驗自然更好。

以上這些細節每一個都對傳遞品牌訊息有影響,都會對用餐體驗有影響。即使顧客說不出差別在哪裡,也會感受得到有差別。如果用餐體驗不如預期,便難以與食客建立關係,侷限了品牌發展。仔細明確地設計用餐體驗,然後具體地,為食物出品和服務等定立明確準則和規範,對餐廳長遠開分店十分重要。

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