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7 步提升外賣生意 (下)【餐廳衝刺班 online】

香港餐廳的堂食生意大不如前，餐廳越來越需要做外賣生意。外賣平台雖然會為餐廳帶來生意，但平台收取不少費用，令毛利大幅下降。普遍餐廳情況是，餐廳外賣平台訂單比例越來越高，但利潤就越來越低。要如何應對這種改變，重新提升利潤呢？

自媒體及私信，轉化為熟客群

食客對你的餐廳食物滿意，對你的餐廳有好感，通常都會到社交媒體上搜尋你餐廳。這是最傳統的「自然流量」方式，但全靠自然流量難以有效建立客群。

最好的方法，是在餐廳於外賣平台進攻推廣的時候 (見文章上半部)，在社交平台上對準你的地區內、該平台的用戶，針對性地投放廣告。令潛在客人同時在社交平台和外賣平台上留意到你，更留意你的動向，或更深入的讚好追蹤你的專頁。相對地，你的社交專頁也要有適當的吸引力（例如定期的不定期發送優惠券、限定優惠等），才能吸引讚好訂閱。

更進一步建立熟客的方式，可參考文章 「找出你的『真鐵粉』餐廳如何養熟客？」。

外賣顧客意見反饋及處理

食客評價在外賣平台上非常重要，因為它決定了餐廳曝光，所以面對外賣平台顧客的意見要格外認真。除了透過平台所給予的較窄空間回應外，在自家的社交專頁上、私信、電話也是較自接的處理方式，能更有效的溝通，幫助妥善處理顧客意見。一般情況下，外賣平台沒有提供顧客資料，要如何接觸到顧客，請繼續閱讀。

集點 QR Code，留住客戶

為了幫助餐廳能更直接了解顧客，並為顧客提供包括會員集點等更好的體驗， iCHEF POS 添加了 「集點 QR Code」功能：客人在收據底部會看到一個 QR Code，一掃就能憑電話號碼輕鬆集點。整過過程全自動、十分快捷，而且設定簡單方便。使用 iCHEF 的餐廳老闆 3 分鐘就能輕鬆設定好。

取得價值數據，提升商業智慧：整合平台的重要性

顧客的購買紀錄和食品的銷售量等，是非常有價值的重要數據，外賣平台的後台沒有提供相關數據，餐廳也不能知道訂單是熟客還是新顧客。為了解決這個問題， iCHEF POS 提供外賣平台整合的功能，外賣平台數據自動整合在 iCHEF 後台的商業智慧分析 (Business Intelligence) 的報表中，令你的餐廳生意能利用數據越做越好。

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外賣生意如何開始? (上)【餐廳衝刺班 online】

相信大部份餐廳都會做外賣，但不是所有餐廳都有想過外賣作為生意的一大部份、甚至主要部份。外賣不只是將堂放倒進外賣盒的功夫，因為不是立即使用，中間還有運送過程，有很多不一樣的處理方式。要正式開展外賣生意，要如何做，又有甚麼準備工夫？

重新設計菜單

所有餐廳經營者都知道，外賣會令味道大打折扣。這除了是因為外賣難以保温、包裝困住濕氣令質感變差等，也是因為「時間」也會令食物和原來的味道差很遠。因此，餐廳在準備迎接外賣生意的時候，不能直接用原有菜單；而且即使保留的菜色，以不同的烹調方式為外賣度身制定食譜也很重要。有不少餐廳因為這個原因，外賣市場的競爭力大受影響。

找出競爭對手

從前在餐廳的競爭主要來自同一個小區，小區有各國菜色，很少會有同樣的餐廳。在外賣市場，你的餐廳不再有這種舒適，因為可以接觸的客戶範圍大了很多，甚至有一些沒有舖位的中央廚房的競爭，同樣定位的餐廳競爭相撞的話，生意會很難做下去。作為新加入的餐廳，適宜看清外賣平台上的競爭情況。先分析競爭對手的產品、價格和定位，找到差異性的空間，再決定賣哪一種菜色，以及餐廳在那外賣平台上要如何定位。一般而言，可進攻該外賣平台上同區內還未有的某一種菜色，搶佔「藍海」市場，不應固步自封。

決定餐廳分類、價格範圍

外賣平台除了會為餐廳分成不同區域，還會為餐廳分類。和以往餐廳依靠門面設計來傳遞品牌定位不同，在外賣平台上食客按進餐廳分類，或以關鍵字搜尋，餐廳不在那分類的話就很難看到。所以，餐廳在進入外賣平台時要小心選擇，直接說就是餐廳不一定要根據本來是賣甚麼來選，誰說牛扒店不能是中式餐廳，潮州菜館不能是咖啡店呢？另外一點就是價格範圍，正如另我一篇文章 「平靚正」產品的利潤秘密 (下) 提到的產品寛度的概念，餐廳在外賣平台上也要做到令食客在你的餐廳頁面選購時，在價錢上和口味有足夠的選擇，才能吸引購買。有一個小技巧，就是要保留幾個價格明顯較低單品，以免餐廳在搜尋時被篩走。

餐廳開始外賣生意，還有不少要留意的地方，我們將在下半部繼續談及。


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餐廳 12 個提升品牌的方法 (下)【餐廳衝刺班 online】

餐廳想建立品牌，要在每個接觸到客人的層面上，向客人傳達餐廳品牌信息。花點心思客人是感受到的，餐廳慢慢建立品牌，在客人心裡面建立獨特的品牌形象。

建立差異性，由細節做起

不少餐廳老闆，覺得自己的餐廳食物比較好吃、服務比較好、性價比較高，但這些不能作為差異性長遠建立品牌。不知道如何開始？以下是大部份餐廳都適合用的小技巧，不妨參考一下：

  1. 照顧 90 後的拍照需要
    「相機食先」相信每個香港人都聽過，除了反映社交媒體文化帶動的文化現象外，還反映了新一代「社交媒體原住民」90 後、00 後對餐廳要餐體驗的要求。雖然食物質素和味道還是留住客人最重要的因素，但是食物的外觀、餐廳的環境等等「可拍照」的原素也是重要的一環。「可拍照」(通常稱 Instagramable 或 IGable) 指的不是美與不美的分別，新鮮感、獨特性、表演性等才是重點。此外，確保食客拍照時客人沒有背光、食物有適當聚焦燈光等亦很重要。
  2. 餐廳作為進食以外的空間
    餐廳作為一個人們聚集的場所，有些餐廳適合親友聚會，有些合適商務交流，有些適合情侶約會，有些合適消閑休息。餐廳應就着所在地區、店舖格局、附近環境、客源組成等，找出餐廳客人在用膳以外可以用這個空間做甚麼，並就作為這種空間的需求，提供獨特的配套或服務。最傳統的包括提供現場音樂、情侶私人包間等；較新興的包括餐廳牆上設限時藝術展覧，每桌有充電設備等。
  3. 為桌邊服務定立 SOP
    餐廳最能留住客人的，往往不是價錢，也未必是味道，而是人情味。由客人在等候區開始，到客人離開餐廳，其間服務員一般會接觸客人 3 至 8 次，服務員在這每一次中要和客人說甚麼，問甚麼問題，怎樣回應等等，都可以體現餐廳的人情味。雖然執行上有好有壞，但行內並沒有標準答案。餐廳就着自身的品牌定位，建立適合自己的桌邊服務 SOP(標準作業程序)，往往都會意想不到的正面交果。另外，一些餐廳會為首三次光顧的客人提供獨特待遇體驗，建立熟客群。這個案例詳情，可聯絡我們加入「餐廳衝刺班 WhatsApp」內查詢。
  4. 利用期望衝突 (Expectation Violation) 快速建立好感度
    餐廳作為服務性行業，在建立品牌的理論上，服務本身和客人期望之間差距越細越好，令客人滿意程度提升，並成為忠實顧客。提升服務質素往往等同提升成本，令單價提高，所以管理客人的期望 (不要期望過高或有不會實現的預期) 對提升滿意度十分重要。但是，對於質素有明顯獨特性的餐廳來說，利用期望衝突也是一個好辦法，最明顯的例子包括「不用等位」油尖旺區的「澳牛」，以及賣「快靚正」米線賣到上市並有自己點餐語言的「譚仔」等，都以為客人提供單一最大價值「快」「不用等」，而提供在其他環境可能會引發食客投訴的服務方式，更突顯了品牌的定位和為客人提供的主要價值，快速建立了大量忠實客群和知名度。
  5. 將食物拉長、縮小
    還記得最長的三文魚壽司嗎？雖然吃起來味道一樣、也不會比較便宜，但是絕對能吸引眼球，食客會因為有話題和好奇心而嚐試。另外，有些餐廳會將食物縮到最小，但是外觀和美味不變，以迎合客人想一次嚐試多種味道的需求。餐廳在設定這種菜品的時候，會在食客心目中建立「追求」「藝術」「匠人」等的形象，也向食客傳達餐廳定位和目標客群的訊息。
  6. 創意的會員集點 (續)
    試想像一下，你想吃到一道口碑很好的菜色，你會願意為它點另外 5 款指定菜色嗎？就像漫威宇宙內的「無限手套」要拿到 5 顆指定的寶石才能發揮效果一樣 (不知道是甚麼請問問附近男生)，想點那指定菜色先要集齊指定集點，能大力帶動食物的投入，與餐廳發生互動。每間餐廳總有一兩道獨門菜色因為運作層面而不能放進菜單，例如可提供數量太少、準備時間太長、價格帶因素等，這種菜色就最適合作為集點限定菜色了。使用 iCHEF 的集點系統，亦會能令管理會員集點更輕鬆。有關創意會員集點的概要，請閱讀「餐廳 12 個提升品牌的方法 (上)」。

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餐廳 12 個提升品牌的方法 (上)【餐廳衝刺班 online】

餐飲業不是機械式的計算，是有温度的服務性行業，餐廳在每一個客人會接觸到餐廳品牌的層面上，都好自然而然地接收到餐廳品牌信息。其實每個層面都花點心思，客人其實是感受到的，不論餐廳想在客人面前展現的是甚麼形象，餐廳也會慢慢建品牌。

先要清楚目的：建立差異性

要建立一個品牌，必須要建立差異性。很多餐廳老闆覺得自己餐廳的出品比較好吃、服務比較好，或者性價比較高，但這些不能作為品牌差異性。品牌在單一提供食物，或單一提供服務的本身，難以長遠建立差異性 (有關產壽命，請閱讀我們另外這篇文章)。要建立品牌，要從「為甚麼要做」(WHY)、「怎樣做」(HOW)、「誰在做」(WHO) 着手。

不知道如何開始？以下是大部份餐廳都適合用的小技巧，不妨參考一下：

  1. 深夜食堂
    餐廳品牌很多時候也沒有太動人的背景，要將品牌故事要說得動聽，有時會顯得很造作。但是餐廳作為客量大的行業，客人和餐廳之間，永遠也會有新故事。到前線與客人交流，多觀察和關心客人的生活，會令服務多一點人情味，同時令餐廳像自己有生命一樣，經歷人生。適當地在餐廳內和社交媒體上分享，亦能成為餐廳顧客們間的共同經歷。
  2. 新的招牌菜
    招牌菜通常是最受歡迎的菜色，但其實不一定 (有關菜色定位，請閱讀我們另外這篇文章)。為你的餐廳定立新一款招牌菜，甚至用邀請顧客投票的形式，吸引客人品嚐不同菜色後再投票。
  3. 菜色造型師
    與很多連鎖大品牌不同，一般餐廳都不會在上菜擺盤的層面花太多心思，一般是「靚」就好，甚至是「快」就好。菜色造型師一般都可以幫上忙，雖然未必能出現像日本沾麵、「花之戀」、火焰雪山這些既簡單又不簡單的菜色設計，但是細節也令菜色的外觀更能表達品牌訊息。
  4. 花心思選購餐具
    香港餐飲業一般對餐具的重視程度較低，很大程度基於現實層面的考慮。餐廳的餐具耗損十分大，除了成本考慮還有供應的考慮 (餐廳需要用同款的餐具)，令餐廳老闆常火常不去處理這一方面。你知道嗎？西餐想米芝蓮拿星，餐廳內其實要用特定餐具品牌的。可見餐具的重要。你試想想，在觸感層面，比起接觸食物本身，其實食客接觸餐具的程度和次數更高。
  5. 品牌吉祥物
    香港餐廳一般較少用吉祥物建立品牌，但在台灣其實十分普遍。吉祥物為餐廳提供了主題和設計主體，為品牌的視覺形象建立根基，令品牌的視覺設計更活潑靈活。以 Bulldog Hotdog 為例，鬥牛犬的鮮明形象成功從競爭上突出。
  6. 創意的會員集點
    一般餐廳通常都是集點代錢、集點換菜色，其實集點換限定菜色，或者簡簡單單換飾品或玩具更好。為甚麼似層相識？香港的各大便利店和超級市場不是也在做嗎？其實不用想得太「天花龍鳯」，其實簡簡單單的也可以。有一點小技巧要注意，就是最好是五次惠顧就能換，讓顧客心理上有想要完成任務的欲望。這種可以「接任務」的情趣，也是一種可以為客人提供的價值。使用 iCHEF 的集點系統，3 分鐘就能輕鬆設定好，管理更輕鬆。

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