賺取「回頭客」日本餐廳經營妙法

最近在日本,有調查訪問了 108 位日本餐飲店長
「賺取「回頭客」最有效的方法是什麼呢?」

餐廳要成功,熟客是關鍵!

對比不斷推出減價促銷和接近蝕本的團購,建立「回頭客」再變成「熟客」顯然是更有效的做法。

在日本餐飲界一般認為,第一次惠顧後的回訪率約為 40%,但來過 2 至 3 次的客人,再回訪比率就會一舉提升到 80%,而來店 4 次的客人更會有 90%的回訪,真正成為你的餐廳熟客!

但究竟用甚麼方式最能有效打造你的餐廳鐵粉呢?

讓我們來看看日本最大餐飲顧問平台「飲食店.COM」,調查 108 名餐飲店經營者後得出的結論:

首先是新客的回訪率,約 20.4%的餐廳店主表示「回訪率只有 20%」,而整體平均回訪率則是接近業界常識的「38%」。若細分業態來看的話,「居酒屋 · 酒吧」平均回訪率約 41%,咖啡店平均約 36%。但是對很多一般餐飲經營者來說,回訪率接近 40%仍然是一個需要挑戰的目標。

透過「與客人傾談」來促進回訪

如下圖,64.8% 的餐廳,都選擇以「向客人攀談」來吸引客人再來用餐。簡單一句也能和客人建立關係,不論是送餐時問一句「是不是住在附近呢?」,還是收銀時詢問「菜色啱唔啱胃口?」。即使是獲得「日本餐廳服務生大賞」的王牌店員,也承認自己的秘訣就是從這種最簡單的對話開始,進一步經營關係建立熟客。

如果和客人談得愉快,最後也需要多加一句「除了今日你點的酒之外,我們仲有很多在其他店少見的酒,下次來見得試下!」,回訪機會立即攀升!

另一個秘訣就是,例如在日本的炸豬排店,店員通常會問「是不是需要幫忙介紹」來分辨新客熟客。之後就能針對新客,在用餐過程中積極地關心,主動提供免費加餸菜等的服務,讓新客留下印象。

雖然是極之簡單的方法,但只要持續累積,成果往往是非常有效。從下圖即可明顯看到,「向客人攀談」壓倒性地被 41.7% 的經營者選為「實際感受最有效的方法」。

「與客人傾談」被餐廳經營者選為實際感受最有效的方法。
「與客人傾談」被餐廳經營者選為實際感受最有效的方法。

以下讓我們來聽聽受訪店主是如何有效地 「與客人傾談」」:

•   「一面和客人對話一面介紹自己的店,推薦在其他店吃不到的本店獨家料理。(居酒屋店主/回訪率 60%)」

•   「收餐時順便詢問客人的意見,或在收銀時聊天,讓客人的用餐體驗留下好的回憶。(居酒屋店主/回訪率 70%)」

•   「只要花幾秒鐘,趁著廚師在料理的時候,到外場向每枱客人打招呼。很簡單就能在客人的腦海中建立特別印象,拉近距離。(義式料理店主/回訪率 50%)」

餐飲業的基本在於「氣氛」「美味」「抵食」

以上向大家介紹了日本餐廳店主都透過什麼方式來吸引顧客回訪,但另一方面,顧客本身又是因為什麼樣的原因再次造訪呢?根據札幌啤酒(Sapporo Beer)的調查,顧客決定再次造訪的關鍵因素分別為:「價格低食 (73.8%)」「美味 (67.5%)」「有氣氛 (53%)」,對比「優惠券」只有 29.3%

優惠券、積分卡可以吸引「回頭客」,但前提依然是顧客要先對餐廳家店抱持好感。雖然聽起來簡單,但卻是成功經營的重要一環。

參考資料 Reference:Foodist Media

營業利潤超過 30% 的日本餐飲店,高收益的秘密是?


根據日本產經省統計,餐飲店平均營益率(Operating Profit Rate)為 8.6%。即使是上市企業,也很難超過 10%。但在這樣嚴苛的市場環境中,竟然有店家能超過 30%!以下就讓我們來看看他們背後的成功關鍵。

1. 以「免費」吸引客流,靠飲品賺錢

今年股票上市的『KOMEDA 咖啡店(KOMEDA Coffee)』營益率 30%,超越許多大型餐飲連鎖。其關鍵就在於早餐時段到 11:00 為止,只要單點飲品,即可免費享用厚多士和雞蛋。看起來似乎十分便宜,但消費者即使單點最便宜的招牌咖啡都 420 日圓。而厚多士和雞蛋則靠統一大量採購以降低成本,因此即使以「免費」為號召吸引注目,但仍確保了足夠的利潤模式。

此外,『KOMEDA 咖啡店』也刻意避開了一般連鎖店主打的「上班族都會感咖啡店」市場,而強調「輕鬆懷舊咖啡店」吸引銀髮族和家庭客層。

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2. 大受單身客歡迎的「立食燒肉」  

『立喰い焼肉 治郎丸(JIROMARU)』是只有 40 尺僅僅 12 座的小店,單日來客數卻可達 180 人!成功的關鍵就在於「捨棄燒肉是親友聚會才會吃的既有觀念」,集中在都會區開分店,推出「多款少量」的拼牛肉盤,並且以一片一片的方式販售。另外,即使是高級的 A4~A5 和牛,以每片超低價提供 (約 190~300 日圓) 吸引大批客人排隊;為平衡和牛的食材成本,其他的產品則以一般市價販售。客單價雖然只有約 3000 日圓,遠低於一般燒肉店,卻因為超高性價比吸引客人不斷回流。即使採用立食方式 (站着來食),客人滿意度依然居高不下。

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3. 一分鐘炸牛排,靠快來賺超高迴轉率

去年在日本引起一時熱話的『京都勝牛(Kyoto Katsu Gyu)』,它在京都站前的店營業利潤高達 39.8%!決定因素就在於它的驚人上菜速度:採用高級的嫩肩里肌牛肉,限制在 60 秒完成油炸、切塊、上盤和送餐,製作流程非常簡化統一。因為京都站前是午餐時高峰熱點,致勝的關鍵就是以高單價配合高迴轉率,

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聚焦優勢,專注打造獨特的附加價值

以上幾家高利潤餐廳,共通點都在於「捨棄既有觀念」,觀察店址和顧客特性,不斷思考有沒有什麼市場是目前遺漏掉的。改變守舊的意維方式,說不定你也能開拓到出人意料的藍海市場。

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資料來源:

  • Foodist Media –「「営業利益率」30%超の飲食店から高収益の秘密を探った。大切なのは「固定概念を捨てる」こと?」