最近在日本，有調查訪問了 108 位日本餐飲店長
「賺取「回頭客」最有效的方法是什麼呢？」
餐廳要成功，熟客是關鍵！
對比不斷推出減價促銷和接近蝕本的團購，建立「回頭客」再變成「熟客」顯然是更有效的做法。
在日本餐飲界一般認為，第一次惠顧後的回訪率約為 40％，但來過 2 至 3 次的客人，再回訪比率就會一舉提升到 80％，而來店 4 次的客人更會有 90％的回訪，真正成為你的餐廳熟客！
但究竟用甚麼方式最能有效打造你的餐廳鐵粉呢？
讓我們來看看日本最大餐飲顧問平台「飲食店.COM」，調查 108 名餐飲店經營者後得出的結論：
首先是新客的回訪率，約 20.4％的餐廳店主表示「回訪率只有 20％」，而整體平均回訪率則是接近業界常識的「38％」。若細分業態來看的話，「居酒屋 · 酒吧」平均回訪率約 41％，咖啡店平均約 36%。但是對很多一般餐飲經營者來說，回訪率接近 40％仍然是一個需要挑戰的目標。
透過「與客人傾談」來促進回訪
如下圖，64.8％ 的餐廳，都選擇以「向客人攀談」來吸引客人再來用餐。簡單一句也能和客人建立關係，不論是送餐時問一句「是不是住在附近呢？」，還是收銀時詢問「菜色啱唔啱胃口？」。即使是獲得「日本餐廳服務生大賞」的王牌店員，也承認自己的秘訣就是從這種最簡單的對話開始，進一步經營關係建立熟客。
如果和客人談得愉快，最後也需要多加一句「除了今日你點的酒之外，我們仲有很多在其他店少見的酒，下次來見得試下！」，回訪機會立即攀升！
另一個秘訣就是，例如在日本的炸豬排店，店員通常會問「是不是需要幫忙介紹」來分辨新客熟客。之後就能針對新客，在用餐過程中積極地關心，主動提供免費加餸菜等的服務，讓新客留下印象。
雖然是極之簡單的方法，但只要持續累積，成果往往是非常有效。從下圖即可明顯看到，「向客人攀談」壓倒性地被 41.7％ 的經營者選為「實際感受最有效的方法」。
以下讓我們來聽聽受訪店主是如何有效地 「與客人傾談」」：
• 「一面和客人對話一面介紹自己的店，推薦在其他店吃不到的本店獨家料理。（居酒屋店主／回訪率 60％）」
• 「收餐時順便詢問客人的意見，或在收銀時聊天，讓客人的用餐體驗留下好的回憶。（居酒屋店主／回訪率 70％）」
• 「只要花幾秒鐘，趁著廚師在料理的時候，到外場向每枱客人打招呼。很簡單就能在客人的腦海中建立特別印象，拉近距離。（義式料理店主／回訪率 50％）」
餐飲業的基本在於「氣氛」「美味」「抵食」
以上向大家介紹了日本餐廳店主都透過什麼方式來吸引顧客回訪，但另一方面，顧客本身又是因為什麼樣的原因再次造訪呢？根據札幌啤酒（Sapporo Beer）的調查，顧客決定再次造訪的關鍵因素分別為：「價格低食 (73.8％)」「美味 (67.5%)」「有氣氛 (53%)」，對比「優惠券」只有 29.3% 。
優惠券、積分卡可以吸引「回頭客」，但前提依然是顧客要先對餐廳家店抱持好感。雖然聽起來簡單，但卻是成功經營的重要一環。
參考資料 Reference：Foodist Media
