自動送餐,會是將來的餐廳模式嗎?

最近香港有連鎖餐廳開始在指定分店試用自動送餐系統。雖然相關技術在日本使用已有幾年,但對香港來說是十分新鮮的事。究竟我們會看到越來越多自動送餐,還是只會是短暫的綽頭呢?

自動送餐的好處

  • 降低人力資源的壓力 香港餐飲業和服務業最頭痛的問題之一,就是普遍長期人手不足,或人手不穩定。使用自動送餐系統,人手上無疑會降低一定的壓力。一般會自動送餐會配搭自助點餐,樓面人手需求更低。
  • 新鮮感 新款的系統,會帶給客人新鮮感,還會一定程度上為品牌增添時尚和與時並進的形象。就像多年前迴轉壽司店大行其道,人們一窩蜂去體驗,經常大排長龍。
  • 加速送餐速度和準確度 在輸送車放上食物,輸入枱號,就能在短時間內食物送到客人的桌旁,減省了員工在店內來回行走的時間,也減低員工記錯枱號送錯餐的機會。
  • 提高翻桌率 除非客人用餐後會停留,否則減少送餐的時間,客人用餐的時間就會縮短,最終能提高翻桌率。就像迴轉壽司店對比一般壽司店一樣,翻桌率會提高,在客人很密集的時間有望做更多生意。

自動送餐的壞處

  • 成本 自動上菜成本十分高昂,維修的難度和費用都十分高。對比迴轉輸送帶,除硬件外還要軟體上的維護。另外,就現時在香港已開始使用的餐廳來看,自動送餐系統未必都會覆蓋全店的座位,成本效益是值得考慮的。
  • 與熱潮一樣成長 在資訊發達的時代,人們對新鮮事物的興趣消失得很快,自動上菜帶來的好處如沒有成為將來的主流,可能就如其他的綽頭一樣慢慢被淘汰。
  • 客人的滿意程度 一般在餐廳,客人會在服務員送餐經過時示意需要協助,尤其是不滿或投訴的情況更為需要。如使用自動送餐系統,客人找尋幫忙會變得困難。例如送錯食物需要更換,可能需要更長時間才能找到幫助,這可能影響客人對服務的滿意程度。
  • 新世代講求「用餐體驗」 近年不少調查顯示,最常外出用餐的千禧世代 (Millennials) 一般講求「用餐體驗」多於其他的因素。用餐體驗 (Dining Experience) 包含很多要素: – 獨特/有格調/舖適 (Cozy) 的裝潢, 例如共用的大桌子,   榻榻米, 梳化 – 親切的服務, 例如像在家一般隨意 (Casual)/ 店主親自傾談 – 表演性強的上菜方式, 例如甜品火焰雪山, 鐵板燒, 虹吸式咖啡 – Instagramable

一間連鎖壽司新開分店的自動送餐火車使用情況:

退後一步來看,說起自動化系統代替人力,其實已經越來越多。如以上提及的飲食集團 (見米芝蓮獨家訪問) 嘗試以機器代替廚房師傅一樣,有連鎖茶餐廳甚至在試行全自動炒菜系統代替人手,以提供標準化的味道。

以上提及中菜餐廳的資料

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餐廳如何選擇外賣 apps

直接入正題,究竟香港的餐廳店家應唔應該選擇外賣 apps 呢?

外賣速遞 apps 大行其道,餐廳當然應該與時並進,因為不只可以為顧客提供多一種方便的選擇,同時可以擴大客源、增加品牌曝光的機會。雖然大部份 apps 都需要店家支付佣金,可能未必如傳統叫請員工送外賣化算,但這些應用程式一般按實際交易收費,在節省人手的同時,也可擴闊顧客的層面和增加餐廳外賣的範圍。


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foodpanda

  • 登陸香港:2014 年 12 月
  • 外賣費用:只月店家付佣金
  • 範圍 (至今):港島, 九龍部份地區
  • 語言:英文, 中文

於德國成立,暫時最大網上外賣平台,合作的餐廳 Menu 超過 1000 間,行政總裁 Ralf Wenzel 曾經表示,希望可以於 2017 年將服務覆蓋全港。foodpanda 指現時已有 45 萬人下載它的應用程式,最大的優勢在於食客完全不需要支付外賣費用,同時食客可選擇貨到付款或網上付款。話雖如此,由於店家需要支付較大額的佣金,難免會將成本轉介給消費者,因成本考慮,也未必能將所有餐單放到平台上。但是 foodpanda 無疑是暫時最大、接觸顧客層最廣的選擇。 另外,foodpanda 在擴張的同時,也在香港收購了不少外賣平台,包括 Koziness.com、Dial-a-Dinner、SOHO Delivery 及 Ring-a-Dinner。另外在美國,Facebook 在 10 月中開始與 Delivery.com 合作,讓用戶直接在 Facebook 專頁上落單叫外賣,也可能是已收購 Delivery.com 在港業務的 foodpanda 將來的優勢。


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deliveroo

  • 登陸香港:2015 年 11 月
  • 外賣費用:$120 以下食客付 $55,$120 以上付 $20,另店家付佣金
  • 範圍 (至今):港島, 九龍部份地區, 沙田
  • 語言:英文

於英國成立,上年年尾在香港開始的 Deliveroo,初期主要攻打高級餐廳市場,期後美心及美麗華等餐飲集團獨家加入。據報由今年年中開始,生意每月平均有三至四成增長,合作餐廳已超過 300 間,現時外賣的餐廳以西餐為主。論範圍目前暫時以 Deliveroo 最大,但語言暫時只有英文,而且主要是較高檔西式餐廳的食客,可能對不少餐廳來說比較欠缺吸引力。相對 foodpanda,由於低額消費的速遞費用風險由食客承擔,食客又需要預先在網上付款,店家一般都不會將佣金成本轉介給食客,消費者只要消費夠一定金額,變相可以以較低價格享受美食。


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UberEats

  • 登陸香港:2016 年 10 月
  • 外賣費用:只有食客付外賣費 (暫不向用戶收費)
  • 範圍:灣仔至堅尼地城
  • 語言:英文

Uber 在 2014 年 7 月登陸香港,迅速在香港打穩陣腳,現在算是已成為香港人 Call 車的常設選擇,在香港也已經有一定數量的穩定車主提供服務。UberEats 把握着這個用戶基礎,相信有一定的優勢 。UberEats 10 月 14 日正式接受落單,目前「新張期間」未會對用戶收費,暫時亦沒有開始收費的時間表,相信可吸引進一步擴大用戶群,無佣金的制度亦相信會成為餐廳加盟的誘因,灣仔至堅尼地城以外的餐廳店家可能就要再等一等啦。


總結

新興外賣速遞手機 Apps 大行其道,其實在香港還有一些選擇例如「外送共和國」。就以行銷來說,餐廳店家似乎加入越多平台越有助生意,但是這樣會加重行政上的複雜程度。建議餐廳店家先考慮行政上承受能力,選擇較易接觸到目標顧客群的平台,這樣會較容易得到比較大的投資回報。


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