【後疫情時代 5】找出你的「真鐵粉」!餐廳如何養熟客?

你已經知道自家的鐵粉有多少嗎?是否足以作為外賣轉型期的堅強後盾?在這個人人都是產品經理、每個員工都是餐廳品牌大使的年代,培養團隊「說故事」的能力和洞察力,就能為生意創造獨一無二的價值。 若店家只是一味追求粉絲數量,卻沒有照顧到品質和效度,就會缺乏品牌忠誠度並難以變現,而懂得經營會員的店家,會讓這群人自我認知為「熟客」成為忠實鐵粉。

建立 Google 我的商家,讓客人輕鬆找到你

你的餐廳容易被「Google」到嗎?有超過九成的搜尋,是經由 Google 與 Google 地圖,在數位的世界,便利只會變得更加的便利,門檻更低、速度更快、更容易操作,也會朝會員經營的方向進化。在「後外送時代」,餐廳不能只是守株待兔等訂單,而是要積極投資外送平台上更有效的廣告,並經營屬於自己的平台。

並非每個店家都有能力成立會員平台,因此與 Google 和 Facebook 合作能帶來更流暢便利的消費體驗,特別是 Google ——消費者在 Google 找餐廳很快,註冊 Google 我的商家(簡稱 GMB),消費者能輕鬆在「Google 地圖」上找到你,並透過定期更新圖文檔案,努力創造餐廳價值把評論衝高,就能打造讓人安心的口碑好店。而透過 Google 創造了第一次消費後,接下來就養熟客了!

四步驟,用 Google 我的商家輕鬆養「小明」

「小明」在台灣借喻為一個鐵粉,可代表你我他或是任何人,店家必須知道這群人在想什麼,需求是什麼,引導消費者加入官方帳號好友,拉攏參與與討論,能有效提升好感度與忠誠度,並藉著推廣最新活動資訊與之互動、依據他的網路行為自動對他下標籤,即可有機會讓訪客變成熟客,那麼,如何從官方帳號獲得最高效益呢?以下提供四大心法:

1. 好圖好文好連結

帖文不能沒有吸引人的圖片,在吸引的圖片之外還要言之有物的 copywriting,最後以一個 call to action (CTA) 的連結來結尾,就能得到最大的引流效果。

2. 帖文推播數量要準

在推播店內商品資訊時,可利用 carousel 格式來進行商品圖片與文案的宣傳;好處是,可以避免「訊息推播」讓好友覺得受到頻繁受到打擾,並讓有需求的好友主動前往貼文串查看正在促銷或限量的熱門餐點,當好友感興趣時,也可以直接按讚分享或留言以達到擴散效果。

3. 小明小明不要走

店家可以在每個月發送優惠券的活動,或是推播優惠餐點、生日專屬優惠禮、不定時的好康互動小遊戲,讓好友每個月都會期待打開官方帳號,不會參加完活動就想封鎖離開,成功留住好友的心!

4. 讓好友變好友

在貼文串張貼一些有趣的圖文引起好友共鳴,可以讓消費者產生自己特別的專屬感,或者是觸動人們的感性訴求,就會有更多自願性的「小明」來獲取資訊以及幫忙推廣,此時店家也可以用貼文互動,讓消費者像朋友一樣,能夠被您關愛。

透過經營社群,讓你的熟客能夠隨時跟你保持聯絡,並時來消費,甚至於推薦人來消費,要知道讓一個熟客回頭比招新客成本省三倍,好好透過熟客創造穩定業績,才能立於不敗之地!

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【後疫情時代 3】餐廳 3 招輕鬆搞掂外賣 Menu 和包裝

堂食送餐可以第一時間送到客人桌上,可以十分美味,一但經過包裝再外賣,送到客人手上會大打折扣,如何讓美味耗損降到最低、將滿意度拉到最高,首先你得先確保菜單和包裝別誤入雷區。

外賣是餐廳五感體驗的延伸,在「相機先吃」的年代,視覺是影響食慾的絕對重點,投資拍攝一組美麗照片當平台封面,能讓你的餐廳更有競爭力,搭配畫龍點睛的文案和菜名,能增強消費者對餐廳品的印象。

再來是最重要也是最基本的「好吃」,需預估料理送到客人手上的狀態,包含口感、風味與溫度,除了包裝問題,食物設計是最大的成敗關鍵。舉例來說,一些西式義大利餐廳會隨堂食或外賣調整烹調時間,堂食必定確保義大利麵收汁再呈盤上桌,外賣則會留下更多醬汁,讓麵體在運送過程不被收得太乾,保持濕潤好口感。

第一招:活用「金字塔法則」設計菜單

延續百年的設計哲學「少即是多」(Less is More),也可套用在外賣菜單設計,烹調方式較簡易、食材庫存理想、成本更低的菜式,能帶來好的毛利,就是最適合的菜單。

實踐最早的便是速食業──金字塔型的菜單規劃,第一層為單點餐(A 或 B),精選獨立菜單並控制好原物料成本,自然容易計算毛利;第二層為組合餐(A + B),並延伸規劃「家庭餐」方便一家大小同享滿足多人需求;第三層為歡樂餐(超值/折扣)可在特定平台或時段建立不同優惠套餐,但首先你要做好第一層,精算「小單位」毛利才能有效掌握獲利,而對於餐廳的初步轉型,可將既有堂食菜單「微幅改版」做成便當,就不須額外增加食材與研發成本。

第二招:找出最佳定價

你的價格定對了嗎?少了堂食服務與體驗,外帶的價格如果不打折,客人還會買單嗎?評估客人認定的產品價值、價格敏感度,可優先從「區域」消費力著手,外賣範圍是否有學區?如果以學生客為主要如何定價?外賣平台已 100-200 之間的價格是最受歡迎的定價範圍。

而針對遙距點餐自取的客人,若提供外賣折扣例如「自取八折」,就能有效提高購買欲。此外,定價可透過調整份量或餐點組合來給予更多成本空間,毛利較低的餐點可以給加量,增加市場競爭力。

第三招:包裝升級,擄獲客人芳心

外賣包裝分為幾個等級,最初級就是把所有食物打包、裝在碗裡蓋上送出,進階級是提升包材的透氣程度,高階者會將料理拆包分開裝,避免混合味道。此外,包裝材料也會直接反映餐廳品牌精神,不一定要追求 100% 私版訂製,在一只風格獨具的紙袋上貼印上品牌 Logo,即可有效建立與消費者的體驗記憶。

無論是什麼包裝,耐熱度是基本,選擇透氣材質原則上就做對了一半。其中一個例子,台灣米芝蓮林二星餐廳「Taïrroir 態芮」成立的副牌「Taïrroir À la Maison」外賣菜單,以質感木片盒裝盛「香料飯 燉煮鮑魚 酥脆蕎麥」讓燉炸煮食材保留彼此口感,層次分明。

外賣少了堂食的環境氛圍和服務,本來體驗就會打折扣,因此更應該將成本投入在「包裝」上,畢竟機會只有一次,如果客人在家享用餐點時,無法獲得良好體驗,可能就沒有下次了,就算是熟客也會流失,因此每次出餐都得謹慎小心,才能保持客人持續回頭!

來一些靈感⋯⋯

全球最大包裝設計獎 Dieline Awards〈2021 年最佳食物包裝〉

漢堡王帶我們回到美好的七零年代,包裝特定的「火焰 Flame」字型是從食物形狀汲取靈感,讓品牌像食物本身一樣令人「渴望」。
IKEA 設計適合多人外賣自取的可持續食物包裝,呼應品牌的初衷精神「為更多人創造更美好的日常生活」。

每年有超過 800 萬噸塑料被傾倒到我們的海洋,荷蘭設計團隊 Packadore Collective 創作一種可重複使用、易於清潔和可堆疊的外賣包裝,透過會員平台(當地餐廳)便利回收清潔。有句話說得好:「成本不是由包裝價格決定的,而是由你使用它的次數決定的。」

杯蓋一體的紙製咖啡杯「Unocup」,以「無蓋」實現減少塑膠汙染的理想。

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