【後疫情時代 5】找出你的「真鐵粉」!餐廳如何養熟客?

你已經知道自家的鐵粉有多少嗎?是否足以作為外賣轉型期的堅強後盾?在這個人人都是產品經理、每個員工都是餐廳品牌大使的年代,培養團隊「說故事」的能力和洞察力,就能為生意創造獨一無二的價值。 若店家只是一味追求粉絲數量,卻沒有照顧到品質和效度,就會缺乏品牌忠誠度並難以變現,而懂得經營會員的店家,會讓這群人自我認知為「熟客」成為忠實鐵粉。

建立 Google 我的商家,讓客人輕鬆找到你

你的餐廳容易被「Google」到嗎?有超過九成的搜尋,是經由 Google 與 Google 地圖,在數位的世界,便利只會變得更加的便利,門檻更低、速度更快、更容易操作,也會朝會員經營的方向進化。在「後外送時代」,餐廳不能只是守株待兔等訂單,而是要積極投資外送平台上更有效的廣告,並經營屬於自己的平台。

並非每個店家都有能力成立會員平台,因此與 Google 和 Facebook 合作能帶來更流暢便利的消費體驗,特別是 Google ——消費者在 Google 找餐廳很快,註冊 Google 我的商家(簡稱 GMB),消費者能輕鬆在「Google 地圖」上找到你,並透過定期更新圖文檔案,努力創造餐廳價值把評論衝高,就能打造讓人安心的口碑好店。而透過 Google 創造了第一次消費後,接下來就養熟客了!

四步驟,用 Google 我的商家輕鬆養「小明」

「小明」在台灣借喻為一個鐵粉,可代表你我他或是任何人,店家必須知道這群人在想什麼,需求是什麼,引導消費者加入官方帳號好友,拉攏參與與討論,能有效提升好感度與忠誠度,並藉著推廣最新活動資訊與之互動、依據他的網路行為自動對他下標籤,即可有機會讓訪客變成熟客,那麼,如何從官方帳號獲得最高效益呢?以下提供四大心法:

1. 好圖好文好連結

帖文不能沒有吸引人的圖片,在吸引的圖片之外還要言之有物的 copywriting,最後以一個 call to action (CTA) 的連結來結尾,就能得到最大的引流效果。

2. 帖文推播數量要準

在推播店內商品資訊時,可利用 carousel 格式來進行商品圖片與文案的宣傳;好處是,可以避免「訊息推播」讓好友覺得受到頻繁受到打擾,並讓有需求的好友主動前往貼文串查看正在促銷或限量的熱門餐點,當好友感興趣時,也可以直接按讚分享或留言以達到擴散效果。

3. 小明小明不要走

店家可以在每個月發送優惠券的活動,或是推播優惠餐點、生日專屬優惠禮、不定時的好康互動小遊戲,讓好友每個月都會期待打開官方帳號,不會參加完活動就想封鎖離開,成功留住好友的心!

4. 讓好友變好友

在貼文串張貼一些有趣的圖文引起好友共鳴,可以讓消費者產生自己特別的專屬感,或者是觸動人們的感性訴求,就會有更多自願性的「小明」來獲取資訊以及幫忙推廣,此時店家也可以用貼文互動,讓消費者像朋友一樣,能夠被您關愛。

透過經營社群,讓你的熟客能夠隨時跟你保持聯絡,並時來消費,甚至於推薦人來消費,要知道讓一個熟客回頭比招新客成本省三倍,好好透過熟客創造穩定業績,才能立於不敗之地!

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【後疫情時代 4】餐廳 3 步搶佔外賣平台

外賣平台已經成為香港人和都市人的日常,不單是三餐,連小食和飲品也有很大市場。在穩定成長的美食外賣市場中,消費者同時出現在虛擬與實體兩個世界,餐廳在發展外賣初期,可與優質的平台一同合作,壯大客源,爭取增加曝光和銷售機會。

如何從默默無聞的小薯快速崛起?剛開始使用外賣平台,許多老闆一定都很納悶──為什麼我的單那麼少?為什麼我花了錢下廣告,還是很少人注意到我?一家店最重要的就是「評價」,當消費者不知道你是誰,如果連評價口碑都查不到,自然無法被信任。最初期可先請親朋好友協助衝評價,但前提是商品要很有競爭力,是好吃的。

第一步:買一送一求訂單,評價數先衝 200

沒有基礎的評價數,外賣平台的演算法可能根本不會給你任何訂單,更無法累積評價。因此在前期發現外賣平台沒有帶單給你,那代表你所在區域的競爭可能較激烈,我們就要開始投資搶「評價數」,第一階段目標是先衝 200 個評價。

你可積極參加外賣平台所辦的活動,例如:買一送一等優惠活動,積極尋求曝光,當你的餐點吸睛又讓人吃得滿足,符合預期心理讓消費者覺得物超所值,吃飽後願意給評價,就能進一步累積餐廳口碑。這階段賣出的餐點可能沒有毛利可言,但可把階段成本當成是「行銷費」,不僅買到知名度也買到了評論,對老闆而言仍是一舉多得。

第二步:累積評價提升分數,以 4.5 分為目標

慢慢累積出基礎評價,平台就會導給你訂單,該階段你可利用新進消費者回饋去改善並分析,思考餐廳改進方向,加上該階段的客人是在沒有促銷的情況下「自主」購買,評價的本質更有意義。接著可從回饋分析每道菜的競爭力,進而去研發更多適合消費者的菜單。活用中期的洞察報告並強化產品競爭力,若能達到約 300 個評價、從初期新增的 100 個評價中平均能有 4.5 分,就可以開始進行後期的行銷投資。

第三步:投資外賣範圍內的 FB/IG 廣告、平台曝光廣告

在建構產品實力與評價基礎後,我們就可以來衝刺起飛了!首先是活用 FB/IG 廣告的「區域」及「喜好」設定。在區域設定上,應設定你餐廳外賣距離範圍內的客群;而在喜好上,就直接設定喜歡「Deliveroo」或「foodpanda」的用戶,就能夠簡單開始了。與此同時,外賣平台內的「曝光廣告」也開始可以擴大投資。除了平台內曝光與排名廣告之外,也可參加一些小型促銷活動來爭取版位,但不需要再做「買一送一」來廝殺了。該階段的目標是將整體評價數量從 300 衝上 500+,同時將總體評分數確保在 4.5 分以上。

恭喜你!在達到 500+ 評價以及 4.5 分的這兩個目標後,就會進到「自然流量」的階段,也就是你成功建立了競爭力菜單、掌握讓客戶滿意的方式、評價看起來有說服力的三大競爭力要件,因此就能在平台的演算法上獲得更多青睞,進而帶動自然流入的訂單。你可自行考慮是否要繼續進行促銷與曝光,端看各品牌的定位及促銷投資報酬率而定。但至此,你已經擁有一道進可攻、退可守的「外賣平台護城河」了。

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