標籤: 香港開餐廳

餐飲業雖然是比較多求職者的行業，但要找到合適的人才不容易，尤其是管理層面，往往需要較全面的營運知識、人員管理技巧等等。而且管理人員對餐廳長遠發展，和建立可靠的營運團隊以及培訓系統，可說是是十分重要。但要如何才能找到合適的人呢？

直接向外尋求

公開招聘是餐廳開分店時一定會經歷的事，其中一個有效的途徑是在勞工處招聘，可以較低風險地快速建立團隊。但是，一般公開招聘較難建立合適的核心營運團隊。因為第一次開餐廳的老闆，很多都未必有餐飲管理經驗，加上管理團隊認識較淺，老闆較難掌握餐廳人員的管理。

如果餐廳在某些職能有缺口，可能會影響菜色出品的質素，或常常出錯、服務水平低，或在有突發問題時候無法應變。除了依靠老闆自己解決問題的能力外，在建立團隊初期，可邀請可信而有經驗的成員加入管理團隊，是其中一個不錯的方法。餐廳管理人員面對廚房、樓面員工、顧客，每日都面對上百人甚至上千人，必須人性化地管理，配合有效的溝通。在建立系統化管理的同時，不論事情大小，在決定時都需要考慮人性層面，要經營得體，往往不能只權責分工的方式營運。

利用自身培訓系統

餐廳老闆如果自身經驗充足，透過建立餐廳內部的培訓系統，建主自己的管理人才是更好的方法，只要有足夠吸引力或歸屬感以留住人才，將來用相同系統培育出來的人才可以帶領餐廳品牌繼續走得更遠。餐廳要建立培訓系統，應先將流程標準化地將餐廳整個營運流程和操作步驟記錄下來，建立 SOP (Standard Operating Procedures 標準作業程序)，餐廳和分店有程序可依，運作更加統一和順暢。

餐廳培訓系統一般包括：樓面人員訓練和經理及副經理訓練。樓面人員訓練旨在協助新人快速理解工作內容，以及樓面各種 SOP，以一對一方式配合實際例子影片比較好。內容應包含實地顧客溝通標準、樓面清潔、練習收銀、開舖收舖程序等。

至於經理及副經理訓練，培訓方式以多媒體教材比較好，除了較易吸收和理解內容，更可有效地傳達餐廳品牌價值和理念。經理及副經理培訓內容應包含保護餐廳品牌形象、食品安全要求、營運流程和規範、食材管理、顧客服務、危機管理、收貨點貨、員工排更技巧、溝通和協調技巧、結賬處理、報表作業流程等等。

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在多年與餐廳老闆們同行的過程中，我們見證了很餐廳的成功。在我們致力將這些成功經驗分享給其他餐廳老闆們的過程中，我們發現了餐廳成功其一個不變的共通點：與時並進，就着不同的社會和市場的轉變而改變經營細節。

環境和口味轉變了，怎麼辦？

社會轉變以及經濟環境轉變，對餐飲業的影響很大。經濟差的時候，餐廳平均單價會明顯下降，單價較高的餐廳往往要調低價格吸引消費，否則客量大減難以經營；相反單價較低的餐廳在經濟差時會有明顯升幅。餐廳經營者面對大轉變的時候，只要適當地轉變經營模式，應變得宜，也可將環境轉變餐廳生意發展的機遇。舉個例子，韓國流行文化的興起領韓國菜大受歡迎，令其他菜色的餐廳生意減少，但也有不少餐廳因應潮流，變陣推出韓國菜單，留住原有客人的同時吸引新客。

薪資上漲、人手短缺怎麼辦？

要在有限人手的限制下，又不影響營運效率和服務質素，必須依靠提升效率和減少流失的方法。提升餐廳效率方法，大致包括以下：

• 簡化管理流程
• 加快點餐速度
• 提升樓面和廚房的溝通效率和穩定性
• 降低人為錯誤
• 縮短埋數所需時間
• 提升分析營運數據的能力
• 簡化同時管理多間分店

作為由餐廳設計、為餐廳設計的餐廳管理系統， iCHEF POS 創立的第一天開始，就以提升管理效率為重心。iCHEF POS 方便易用，系統設計屢屢獲獎，點餐又快又穩，廚房即時出單不漏單。加上整個系統運用 iPad OS 系統的優勢，使用上更流暢直觀，員工不論年齡都能輕鬆上手：打卡更簡易，收銀櫃埋數更準確，大大降低人為錯誤和所需時間。

而且 iCHEF 的開發團隊不斷進步和擴展，就餐廳經營環境和營運需求的轉變，持續提供更新和新功能，確保 iCHEF POS 系統能夠與時並進，且在點餐速度和系統穩定性上繼續領先同業。

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香港的飲食業有一個很獨特的地坊，就是舖位對餐廳的成功影響十分大。我們找到了米芝蓮三星餐廳的大廚分享他的心得。

揀舖五步曲

不少舖位曾因為用途，改變過間隔，甚至改變過樓層高度，這些都會影響申請食肆牌照。因為一些間隔會限制了該舖位的牌照種類，可能只能成功申請小食牌照，甚至無法發牌。其他考慮要素還包括：

• 僭建：翻查店舖的圖則和相關分件，對比視察有沒有僭建 (例如閣樓)，因為僭建是不可能通過屋宇處的審批，會令食肆牌照無法成功申請；
  
• 大廈承重：每平方米限制承重，每個樓層的限制承重，需要翻查有關分件，確保舖位附合你餐廳的需求；
  
• 消防：申請食肆牌照需要通過消防要求，走火通道和後樓梯有不同的要求和限制，如果走火通道不足 (或因大廈內其他單位已佔用部份額度)，會影響你餐廳的座位數目限制。這些數字往往需要專業人士才能準確計算，在做決定之前，尤其在商場或高層大廈的舖位，要特別留意；
  
• 抽風系統：樓層的高度和通風情況，會直接影響抽風系統要求、鮮風換氣量、需要的冷氣機數量等等；
  
• 供電：餐廳如果不夠電供給各種煮食器材同時運作，餐廳便不能營運。冷氣機因為耗電量大，一般要特別留意。餐廳一般都要用到三相電，電流容量 (A 數) 則視乎舖位被分配到多少。餐廳老闆在簽合約前記得要計算餐廳的電力需求，尤其是沒有煤氣爐只靠電爐煮食的情況，電力需求會更高；
  
• 供水：餐廳需要獨立的水錶才能成功發牌，這個問題通常出現在商場零售舖轉做餐廳用途的情況；
  
• 頂讓問題：餐廳頂讓節省了大量前期的準備時間，對餐廳老闆來說十分吸引。首先要留意舖位是否已經領有正式食肆牌照，另外就是食肆牌照持牌人是否能出現完成轉讓手續。最後就是上一手頂讓的原因，要客觀地評估那些失敗的因素是否真的能夠避免。如果找不到原因或沒法改變，你餐廳的經營很可能會重覆同樣的失敗。

簽了租約付了錢之後就很難退出，所以在簽約付錢之前，建議諮詢牌照顧問查看該舖位，再作決定。如經驗較淺，建議先從容易順利出牌的店舖入手，降低出問題的可能性。

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開分店一般會涉及股權的轉變，可能是加入新投資者，也可能是本店的股東不參與新分店的投資等，所以股權分配是開分店的餐廳品牌常會遇到的問題。

認識股權架構

面對開分店股權的轉變，須要先有控股架構的概念。簡單的例子就是由本店創始成員的有限公司，或新成立一間控股有限公司，作為母公司 (控股公司)，用來管理之後成立的分店（子公司）的股權。這樣能簡化新分店的股權分配，同時避免了新分店投資者變動或離場對母公司的影響。

簡化了的控股架權一方面這保障了母公司財政上的穩定性，另一方面也保障了母公司創始成員的利益。舉個例子，餐廳本店有兩位創辦人 A 和 B，初始每人注資 100 萬共 200 萬，每人的股權是 50%。A 和 B 開業一年決定開一間分店，有兩位投資者 C 和 D 各注資 100 萬。股權應該用以下哪個方式分配呢？

一、以注資額比例計算，ABCD 每人各佔全部的 25%

二、分開兩間店計算，AB 各佔本店的 50%，CD 各佔分店的 50%

第一種分配直接以注資額分配，表面上看似公平，其實漠視了 A 和 B 在創業成功至開分店的付出。分店越開越多的時候，創辦人 A 和 B 的股權比例越來越少，最後常見的情況是被踢出局。

第二種分配是直接將分店看作獨立的個體，原意一般是減少爭拗，各自為政。但其實這種分配才是最多爭執出現的，因為從品牌發展的路上，本店和分店會越走越遠。從最基本的菜單設計、定價、管理方式、食物質素控制，以至品牌定位都會出現分岐，而且分岐會越來越大，甚至各自找其他人入股，分店間變相互相成為競爭對手，甚至最終鬧上法庭。這種分配會阻礙餐廳品牌長遠發展，令餐廳品牌生意停滯不前。

較好的做法，是由本店的有限公司作為控股公司，管理分店子公司的股權，簡化新分店的股權分配。另外在母公司及子公司的公司章程內，註明如何評定股權價格，以及不同情況下入股和退股的機制等。這樣就能免除爭拗，和氣生財，保障所有持份者的利益。避免爭拗才能保持良好關係，餐廳生意才能長遠發展。至於控股架構的準備工作，建議找專業的法律人員協助，以保證沒有法律問題，確保日後餐廳更長遠發展不會受到限制。

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客人總說分店感覺不像本店，或者食物不像本店，這對餐廳老闆來說也是一個難處理的問題。歸根究底，這是因為一個用餐體驗 (Dining Experience) 包含不只是食物，還包括環境和服務等等。

從視覺識別方向複製

在品牌識別系統的範疇裡，有視覺識別 (Visual Identity)、行為識別 (Behavior Identity) 這兩個方面。視覺識別包括品牌 LOGO、餐廳設計、招牌設計、傳單設計等等，在顧客來到餐廳的時候視覺上所有看得到的東西，其實小如食材和用具的擺放，以及菜單餐牌的放置方式，都會造成用餐體驗的差別。舉個例如，傳統西餐會在客人就座前放置好餐墊，左右和前面放好餐具，桌子中央放好裝飾等等；有沒有先放好，放置方式是否工整，是否正確等都有影響。另外不能不提及的，當然還包括菜色的上菜擺盤，這是最直接影響食物觀感的因素。

服務，以及最易被忽略的內部溝通

上面提到的餐具放置例子涉及行為識別系統，當中包括管理和培訓，對外溝通的規範等。到餐廳前的安排、訂座的方式、電話的溝通規範、等候過程的溝通、顧客點餐的過程、服務方式、上菜方式，以至結賬付款方式等。

另外行為識別系統中，還包括內部協調準則，就是員工之間的溝通方式和規範。樓面員工和廚房之間有沒有高效的溝通渠道？菜品或上菜出問題時廚房和樓面會以甚麼方式解決？員工是否會直接轉達客人的需求？員工之間用對講機還是用大叫的方式？還是員工會走到一邊溝通保障客人的私隱？

iCHEF POS 系統由餐廳設計、為餐廳設計，知道餐廳經營者的需求和難處，所以在規範員工的行為上，加入了不少流程上的優化和細節的設計，令餐廳老闆的管理壓力大大降低。 iCHEF POS 還是市面上首屈一指的穩定系統，樓面點餐後，廚房直接出單又快又準不漏單，相比其他系統更穩定流暢，令餐廳出問題的機會大大減少，客人的用餐體驗自然更好。

以上這些細節每一個都對傳遞品牌訊息有影響，都會對用餐體驗有影響。即使顧客說不出差別在哪裡，也會感受得到有差別。如果用餐體驗不如預期，便難以與食客建立關係，侷限了品牌發展。仔細明確地設計用餐體驗，然後具體地，為食物出品和服務等定立明確準則和規範，對餐廳長遠開分店十分重要。

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旺區的新餐廳因為普遍來自經過舖位的人流量，所以不論人數和客源都比較充足和廣泛，但不是旺區的新餐廳，則需要靠其他方式建立第一批客源。對開分店的餐廳來說，則可以靠一些技巧借助本店顧客，在新分店開業初期快速建立客源。

將消息告訴本店的現有顧客

現有顧客的生活圈通常都包括兩三個地區，工作、朋友、家人都在同一區的人相當少，這亦代表你餐廳本店的客人在其他區其實也會光顧你的餐廳。如果他們自己發現新分店，或許會因不同原因沒有看到。但如果可以將到某區開分店的消息提早兩星期告訴顧客們，更可以直接吸引他們成為新店第一批顧客，大大提升新分店的人氣。因為即使餐廳本店在原區非常出名，對新地區的人來說，就是一間新開的餐廳，如果看到餐廳人氣很高很「旺場」，短時間已餐廳大排長龍，便會有一定要試試的念頭。

• 在餐廳內張貼海報，可配合舊顧客限定優惠提高動機
• 向員工派發現金券，吸引員工招呼親友到新店消費
• 推送會員電郵、社交媒體帖文或 SMS，提供優惠碼兌換活動

每位顧客都希望被特別優待，這麼多年來，我們看到成功的餐廳都很懂得善用人際網絡，邀請朋友來嘗試你餐廳的服務，例如大方得體的開幕典禮和開幕派對，邀請嘉賓和名人出席，甚至招待媒體出席，就能同時收到建立品牌的效果。

善用網絡廣告

有不少老闆都誤以為，在社交媒體上建立賬戶，就會有宣傳效用。其實要在社交媒體上成功推廣，一定要善用平台上的付費推廣，才會達到宣傳效用。社交平台上廣告的受眾，應該對準該區的訪客。另一方面，因為社交平台上廣告競爭很激烈，應該配合一些令人難以抗拒的優惠推廣，才能有效吸引眼球。記得在開張初期，不要錯過任何廣告的渠道，包括一眾外賣平台和餐廳評論平台。如果能配合專業拍攝的精美食物照片，在這個相機食先的年代，更能事倍功半。

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