餐廳人事管理技巧:鼎爺私房菜營運總監分享

在香港開餐廳的老闆們,最常遇到的第一個困難就是人事問題:欠缺有效的方式請人,沒經驗的員工需要培訓,有經驗的員工對營運有意見,員工流失率問題等等。我們在其他文章中有提及餐廳留人的技巧,這篇文章我們找來了鼎爺私房菜營運總監張以郎先生,分享員工對老闆提出建議時的應對方法。

同事對管理有意見,怎麼辦?

老闆在日常管理上需要考慮很多因素,以製定不同的政策和標準操作程序 (SOP),餐廳越大的規模所要考慮的事就越多。前線員工未必能完全理解這些決定,但他們最清楚前線的考慮和需要。張以郎先生建議,面對員工發表的意見或建議,餐廳老闆適宜先聽取意見,因為這是員工對餐廳重視的表現;即使最終員工的建議未必可行,這份參與都十分值得尊重和重視。

張以郎先生指出,老闆不應着眼餐廳具體如何去執行一件事,如果員工的建議同樣能達到目的,則應盡量接受,因為達成餐廳經營的目標和理念才是最重要的;只要達成目標,又符合公司理念和宗旨,方法只是其次,員工知道自己的意見被聽取甚至被接納,就會更願意為工作投放精神和心機,營運往往更能事半功倍。

尊重,是留人的最佳方法

有市場研究都指出,打工仔面對多種其他工作選擇,而選擇留在同一工作的原因,「尊重」一直在頭三。而離職的原因頭幾位,也包括在工作環境中是否被尊重這一項。張以郎先生指出,員工感受到受尊重,留下來長期服務的機會更大,如員工感到不受尊重的話,就會考慮離職。

張以郎先生補充指,餐廳品牌想要與客人建立關係,最重要的第一個環節就要先和員工建立關係。餐廳與員工建立了關係,才能透過員工在前線的工作,將餐廳的理念和品牌訊息傳遞給客人,是餐廳長遠建立品牌的重要因素。

關於鼎爺私房菜

鼎爺私房菜把人氣電視節目《阿爺廚房》的「鼎爺理念」置入餐廳內,主要以粤菜為主,由外剛內柔的鼎爺親自監督主理,為食家創造出多款節目中的特色菜式,精緻地逐一呈現於食客面前。鼎爺私房菜集團旗下品牌包括:與棋哥燒鵝合作的鼎尚棋哥燒鵝湯館、位於海之戀的鼎家喜筷、讓足不出戶也可解決三餐的幸福滋味等。

關於張以郎先生

鼎爺私房菜營運總監張以郎先生,曾多次獲邀出席活動,作主講嘉賓,對香港餐飲業的發展十分關注,並積極為有志長遠發展餐飲事業的老闆們提供協助。於 iCHEF 餐廳衝刺班的分享,更為近 200 位餐廳老闆打好營運的基礎。

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解決人手不足問題,降低離職率的有效方法 (下)

要解決餐廳人手不足問題,老闆們都越來越重視保留人才,降低同事離職的機會。本文上半部提到可透過一對一會面來令員工更能感受到被尊重,下半部份我們討論透過改善工作環境來降低離職率。

讓員工清楚自己的職能和重要性

餐廳的工作看似簡單易明,但要有效率就一定要有清晰的分工。清晰的分工不單令餐廳運作更流暢高效,而且對員工來說更是非常重要。如果權責不清晰會令員工因為害怕背鍋、逃避責任而選擇不主動,甚至以「不作為」的被動方式工作。整體員工的主動性和參與度會越來越低。

相反,如果權責和職能清晰,員工知道自己責無旁貸,會更用心專注於工作上。即使有職能以外的工作需要幫忙,也更願意補足團隊的需要。但畢竟基層員工一般不具備管理者的思維,時間久了慢慢就會忘記自己具體的職能,所以管理者應定期重新講解員工的職能,應包括:

  • 餐廳人事架構
  • 具體的工作範疇
  • 工序的標準操作流程
  • 評估工作表現的具體準則
  • 該職能對餐廳的重要性

除了讓員工客觀地了解自己的職能外,餐廳老闆可以進一步分享該員工對公司的貢獻,這個舉動能令員工更覺得為公司的付出並沒有白費,大大提升員工的歸屬感。

排解壓力,建立開心的工作環境

香港的餐廳的經業時間長,員工長期在同一環境下工作即使分工再好、士氣再高,也會累積壓力。加上餐廳人手不足,不少員工會因為責任感、替補,或想賺更多薪水,而減少休息和放假的時間。這些堆樍的壓力會慢慢對餐廳經營造成壞影響,而且會在員工之間互相傳染。

要建立開心的工作環境,就要令員工的壓力能得到排解。除了在工餘時間適量地吃喝玩樂外,也可舉行團隊建立的活動。如看到員工因工作或私人原因最近壓力很大,老闆可主動提出讓員工休假去旅行減壓,並提供適量的資助,令員工有動機和誘因好好管理堆樍的壓力。這一舉動除了能排除員工壓力過大,還能體現公司以人為本的精神,員工旅行回來後再投入工作必定更用心投入,歸屬感也會提升,離職的可能性大大降低。

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如何累積回頭客?餐廳吸引重覆購買的秘訣

餐廳食物再好、服務再好,在激烈的競爭下也很難建立重覆購買的客人。本篇文章主要分享,當我們好不容易吸引客人嘗試餐廳的出品後,如何令他們再次回來,成為忠誠度高的回頭客。

回頭客的唯一來源

建立回頭客的第一步,當然是餐廳先要記得客人曾經來過啦!餐廳不是一個人的生意,要記認到客人,必須使用到會員系統。所以,建立回頭客的成效十分視乎讓客人成為會員的效率、以及吸引客人再次惠顧的動機。

簡單易明的優惠

邀請客人留下資料成為會員,需要給予動機,提高加入會員的意願。通常零售都會以「立即折扣」作為誘因,雖然吸引力較大,但不太適合餐廳;餐廳適宜使用直接鼓勵下次光臨的動機:

  • 餐點優惠券:下次惠顧時可以超低價格,享用指定餐點
  • 集點減價:例如「$1 賺 1 分,10 分當 $1 駛」等,鼓勵客人再來的同時,可以在不提供折扣的前題下,令客人有享受折扣的感覺
  • 集點換獎品:讓客人忍不住長期累積,達成目標換領禮品或餐點

不論是任何優惠都要簡單易明,而且要「方便輕鬆」,千萬別令集點成為客人的負擔。在設計優惠時,應將以下幾點納入考慮:

✓ 容易達成

雖然有特色很好,但如果客人要為每次消費計劃周詳,要很長時間或很大的消費,才能達到,就會令客人感覺難以達成,客人自然會放棄。

✓ 適用範圍要廣

就像航空公司的里數、超市的點數等,雖然需要累積一段時間才能用,但基本本上只要有消費就能集點,消費多少的客人都能有參與感。

✓ 方便、方便、方便

客人如果要填一整頁資料才能入會,或要下載手機 APP,才能成為會員或才能集點,自然更少人參與。方便是會員系統成功與否非常重要的因素。簡單填寫資料,以快速方便為原則,讓客人更大意願成為會員。

輕鬆設定,讓所有消費都成為助力

香港餐廳長期人手不足,如果要求樓面每次點餐或結賬時邀請客人加入會員,不單加重人手負擔,更十分沒效率。要提升讓客人成為會員的效率,須要使用方便省時間的方法,例如使用  iCHEF 雲端餐廳的「集點 QR Code」功能,簡單設定都能讓堂食、外賣、外賣平台的訂單都能吸引客人加入會員集點。

最方便的是,餐廳經營者不雖要多作思考,不需要分訂單來源,通通給人附有「集點 QR Code」的單據就可以。單據上自帶清楚簡單的說明,餐廳只需要隨餐點給予客人,當客人掃描集點時,就會自動加入你的 iCHEF 雲端餐廳,成為會員輕鬆集點!

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解決人手不足問題,降低離職率的有效方法 (上)

香港餐廳人手不足問題,開始越來越嚴重。除了臨時工比以前難請外,合適的全職員工更是難求。因此,餐廳老闆們越來越重視保留人才,降低離職率。對於不少老闆來說,這是一個非常陌生的議題,要如何開始呢?

做好一件事,就萬事好辦

保留人才不能只在工資和報酬上花工夫。世界各地的市場研究都指出,打工仔的離職原因頭幾位,一直都不是薪金和福利,而是公司的管理文化,以及在工作環境中是否被尊重。而令員工在面對其他工作而選擇留在公司,「尊重」也一直在頭三位。換句話說,就是員工感到不受尊重的話,就會考慮離職;而如果員工感受到受尊重,就會留下來繼續為公司服務。

單獨會議,做好溝通

和所有人與人之間的關係一樣,公司與員工之間的關係,也不是做做表面工夫美言幾句便可以。要令員工感到被尊重,最基本的要素就是有效的溝通。而最簡單直接的方法,就是定期與員工單獨會議,效果十分顯著:

  • 員工有機會充份表達意見
  • 老闆能私下糾正員工行為
  • 員工感到被尊重
  • 有效傳遞企業文化和宗旨
  • 避免誤會產生

在場合上應選擇較輕鬆的、能面對面傾談、有足夠私隱度的公開環境,避免員工有被「照肺」的感覺。以餐廳環境舉例,可選擇在較有私隱度、坐得較舒適的桌子,或簡單架起隔板,在其他員工聽不到的情況。如餐廳環境不許可,可選擇在公園或其他餐廳,盡量避免會議室或太正式的場合,才能達到單獨會議的理想效果。

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開分店經驗談:如何找到專業餐廳管理人才?

餐飲業雖然是比較多求職者的行業,但要找到合適的人才不容易,尤其是管理層面,往往需要較全面的營運知識、人員管理技巧等等。而且管理人員對餐廳長遠發展,和建立可靠的營運團隊以及培訓系統,可說是是十分重要。但要如何才能找到合適的人呢?

直接向外尋求

公開招聘是餐廳開分店時一定會經歷的事,其中一個有效的途徑是在勞工處招聘,可以較低風險地快速建立團隊。但是,一般公開招聘較難建立合適的核心營運團隊。因為第一次開餐廳的老闆,很多都未必有餐飲管理經驗,加上管理團隊認識較淺,老闆較難掌握餐廳人員的管理。

如果餐廳在某些職能有缺口,可能會影響菜色出品的質素,或常常出錯、服務水平低,或在有突發問題時候無法應變。除了依靠老闆自己解決問題的能力外,在建立團隊初期,可邀請可信而有經驗的成員加入管理團隊,是其中一個不錯的方法。餐廳管理人員面對廚房、樓面員工、顧客,每日都面對上百人甚至上千人,必須人性化地管理,配合有效的溝通。在建立系統化管理的同時,不論事情大小,在決定時都需要考慮人性層面,要經營得體,往往不能只權責分工的方式營運。

利用自身培訓系統

餐廳老闆如果自身經驗充足,透過建立餐廳內部的培訓系統,建主自己的管理人才是更好的方法,只要有足夠吸引力或歸屬感以留住人才,將來用相同系統培育出來的人才可以帶領餐廳品牌繼續走得更遠。餐廳要建立培訓系統,應先將流程標準化地將餐廳整個營運流程和操作步驟記錄下來,建立 SOP (Standard Operating Procedures 標準作業程序),餐廳和分店有程序可依,運作更加統一和順暢。

餐廳培訓系統一般包括:樓面人員訓練和經理及副經理訓練。樓面人員訓練旨在協助新人快速理解工作內容,以及樓面各種 SOP,以一對一方式配合實際例子影片比較好。內容應包含實地顧客溝通標準、樓面清潔、練習收銀、開舖收舖程序等。

至於經理及副經理訓練,培訓方式以多媒體教材比較好,除了較易吸收和理解內容,更可有效地傳達餐廳品牌價值和理念。經理及副經理培訓內容應包含保護餐廳品牌形象、食品安全要求、營運流程和規範、食材管理、顧客服務、危機管理、收貨點貨、員工排更技巧、溝通和協調技巧、結賬處理、報表作業流程等等。

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開分店經驗談:餐廳管理系統的重要性

在多年與餐廳老闆們同行的過程中,我們見證了很餐廳的成功。在我們致力將這些成功經驗分享給其他餐廳老闆們的過程中,我們發現了餐廳成功其一個不變的共通點:與時並進,就着不同的社會和市場的轉變而改變經營細節。

環境和口味轉變了,怎麼辦?

社會轉變以及經濟環境轉變,對餐飲業的影響很大。經濟差的時候,餐廳平均單價會明顯下降,單價較高的餐廳往往要調低價格吸引消費,否則客量大減難以經營;相反單價較低的餐廳在經濟差時會有明顯升幅。餐廳經營者面對大轉變的時候,只要適當地轉變經營模式,應變得宜,也可將環境轉變餐廳生意發展的機遇。舉個例子,韓國流行文化的興起領韓國菜大受歡迎,令其他菜色的餐廳生意減少,但也有不少餐廳因應潮流,變陣推出韓國菜單,留住原有客人的同時吸引新客。

薪資上漲、人手短缺怎麼辦?

要在有限人手的限制下,又不影響營運效率和服務質素,必須依靠提升效率和減少流失的方法。提升餐廳效率方法,大致包括以下:

  • 簡化管理流程
  • 加快點餐速度
  • 提升樓面和廚房的溝通效率和穩定性
  • 降低人為錯誤
  • 縮短埋數所需時間
  • 提升分析營運數據的能力
  • 簡化同時管理多間分店

作為由餐廳設計、為餐廳設計的餐廳管理系統, iCHEF POS 創立的第一天開始,就以提升管理效率為重心。iCHEF POS 方便易用,系統設計屢屢獲獎,點餐又快又穩,廚房即時出單不漏單。加上整個系統運用 iPad OS 系統的優勢,使用上更流暢直觀,員工不論年齡都能輕鬆上手:打卡更簡易,收銀櫃埋數更準確,大大降低人為錯誤和所需時間。

而且 iCHEF 的開發團隊不斷進步和擴展,就餐廳經營環境和營運需求的轉變,持續提供更新和新功能,確保 iCHEF POS 系統能夠與時並進,且在點餐速度和系統穩定性上繼續領先同業。

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米芝蓮三星大廚分享揀舖心得

香港的飲食業有一個很獨特的地坊,就是舖位對餐廳的成功影響十分大。我們找到了米芝蓮三星餐廳的大廚分享他的心得。

揀舖五步曲

不少舖位曾因為用途,改變過間隔,甚至改變過樓層高度,這些都會影響申請食肆牌照。因為一些間隔會限制了該舖位的牌照種類,可能只能成功申請小食牌照,甚至無法發牌。其他考慮要素還包括:

  • 僭建:翻查店舖的圖則和相關分件,對比視察有沒有僭建 (例如閣樓),因為僭建是不可能通過屋宇處的審批,會令食肆牌照無法成功申請;
  • 大廈承重:每平方米限制承重,每個樓層的限制承重,需要翻查有關分件,確保舖位附合你餐廳的需求;
  • 消防:申請食肆牌照需要通過消防要求,走火通道和後樓梯有不同的要求和限制,如果走火通道不足 (或因大廈內其他單位已佔用部份額度),會影響你餐廳的座位數目限制。這些數字往往需要專業人士才能準確計算,在做決定之前,尤其在商場或高層大廈的舖位,要特別留意;
  • 抽風系統:樓層的高度和通風情況,會直接影響抽風系統要求、鮮風換氣量、需要的冷氣機數量等等;
  • 供電:餐廳如果不夠電供給各種煮食器材同時運作,餐廳便不能營運。冷氣機因為耗電量大,一般要特別留意。餐廳一般都要用到三相電,電流容量 (A 數) 則視乎舖位被分配到多少。餐廳老闆在簽合約前記得要計算餐廳的電力需求,尤其是沒有煤氣爐只靠電爐煮食的情況,電力需求會更高;
  • 供水:餐廳需要獨立的水錶才能成功發牌,這個問題通常出現在商場零售舖轉做餐廳用途的情況;
  • 頂讓問題:餐廳頂讓節省了大量前期的準備時間,對餐廳老闆來說十分吸引。首先要留意舖位是否已經領有正式食肆牌照,另外就是食肆牌照持牌人是否能出現完成轉讓手續。最後就是上一手頂讓的原因,要客觀地評估那些失敗的因素是否真的能夠避免。如果找不到原因或沒法改變,你餐廳的經營很可能會重覆同樣的失敗。

簽了租約付了錢之後就很難退出,所以在簽約付錢之前,建議諮詢牌照顧問查看該舖位,再作決定。如經驗較淺,建議先從容易順利出牌的店舖入手,降低出問題的可能性。

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投資者分享:餐廳開分店如何分配股權?

開分店一般會涉及股權的轉變,可能是加入新投資者,也可能是本店的股東不參與新分店的投資等,所以股權分配是開分店的餐廳品牌常會遇到的問題。

認識股權架構

面對開分店股權的轉變,須要先有控股架構的概念。簡單的例子就是由本店創始成員的有限公司,或新成立一間控股有限公司,作為母公司 (控股公司),用來管理之後成立的分店(子公司)的股權。這樣能簡化新分店的股權分配,同時避免了新分店投資者變動或離場對母公司的影響。

簡化了的控股架權一方面這保障了母公司財政上的穩定性,另一方面也保障了母公司創始成員的利益。舉個例子,餐廳本店有兩位創辦人 A 和 B,初始每人注資 100 萬共 200 萬,每人的股權是 50%。A 和 B 開業一年決定開一間分店,有兩位投資者 C 和 D 各注資 100 萬。股權應該用以下哪個方式分配呢?

一、以注資額比例計算,ABCD 每人各佔全部的 25%

二、分開兩間店計算,AB 各佔本店的 50%,CD 各佔分店的 50%

第一種分配直接以注資額分配,表面上看似公平,其實漠視了 A 和 B 在創業成功至開分店的付出。分店越開越多的時候,創辦人 A 和 B 的股權比例越來越少,最後常見的情況是被踢出局。

第二種分配是直接將分店看作獨立的個體,原意一般是減少爭拗,各自為政。但其實這種分配才是最多爭執出現的,因為從品牌發展的路上,本店和分店會越走越遠。從最基本的菜單設計、定價、管理方式、食物質素控制,以至品牌定位都會出現分岐,而且分岐會越來越大,甚至各自找其他人入股,分店間變相互相成為競爭對手,甚至最終鬧上法庭。這種分配會阻礙餐廳品牌長遠發展,令餐廳品牌生意停滯不前。

較好的做法,是由本店的有限公司作為控股公司,管理分店子公司的股權,簡化新分店的股權分配。另外在母公司及子公司的公司章程內,註明如何評定股權價格,以及不同情況下入股和退股的機制等。這樣就能免除爭拗,和氣生財,保障所有持份者的利益。避免爭拗才能保持良好關係,餐廳生意才能長遠發展。至於控股架構的準備工作,建議找專業的法律人員協助,以保證沒有法律問題,確保日後餐廳更長遠發展不會受到限制。

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用餐體驗 Dining Experience 有可能複製嗎?

客人總說分店感覺不像本店,或者食物不像本店,這對餐廳老闆來說也是一個難處理的問題。歸根究底,這是因為一個用餐體驗 (Dining Experience) 包含不只是食物,還包括環境和服務等等。

從視覺識別方向複製

在品牌識別系統的範疇裡,有視覺識別 (Visual Identity)、行為識別 (Behavior Identity) 這兩個方面。視覺識別包括品牌 LOGO、餐廳設計、招牌設計、傳單設計等等,在顧客來到餐廳的時候視覺上所有看得到的東西,其實小如食材和用具的擺放,以及菜單餐牌的放置方式,都會造成用餐體驗的差別。舉個例如,傳統西餐會在客人就座前放置好餐墊,左右和前面放好餐具,桌子中央放好裝飾等等;有沒有先放好,放置方式是否工整,是否正確等都有影響。另外不能不提及的,當然還包括菜色的上菜擺盤,這是最直接影響食物觀感的因素。

服務,以及最易被忽略的內部溝通

上面提到的餐具放置例子涉及行為識別系統,當中包括管理和培訓,對外溝通的規範等。到餐廳前的安排、訂座的方式、電話的溝通規範、等候過程的溝通、顧客點餐的過程、服務方式、上菜方式,以至結賬付款方式等。

另外行為識別系統中,還包括內部協調準則,就是員工之間的溝通方式和規範。樓面員工和廚房之間有沒有高效的溝通渠道?菜品或上菜出問題時廚房和樓面會以甚麼方式解決?員工是否會直接轉達客人的需求?員工之間用對講機還是用大叫的方式?還是員工會走到一邊溝通保障客人的私隱?

iCHEF POS 系統由餐廳設計、為餐廳設計,知道餐廳經營者的需求和難處,所以在規範員工的行為上,加入了不少流程上的優化和細節的設計,令餐廳老闆的管理壓力大大降低。 iCHEF POS 還是市面上首屈一指的穩定系統,樓面點餐後,廚房直接出單又快又準不漏單,相比其他系統更穩定流暢,令餐廳出問題的機會大大減少,客人的用餐體驗自然更好。

以上這些細節每一個都對傳遞品牌訊息有影響,都會對用餐體驗有影響。即使顧客說不出差別在哪裡,也會感受得到有差別。如果用餐體驗不如預期,便難以與食客建立關係,侷限了品牌發展。仔細明確地設計用餐體驗,然後具體地,為食物出品和服務等定立明確準則和規範,對餐廳長遠開分店十分重要。

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3 步輕鬆舊客帶新客,餐廳開分店借助本店顧客

旺區的新餐廳因為普遍來自經過舖位的人流量,所以不論人數和客源都比較充足和廣泛,但不是旺區的新餐廳,則需要靠其他方式建立第一批客源。對開分店的餐廳來說,則可以靠一些技巧借助本店顧客,在新分店開業初期快速建立客源。

將消息告訴本店的現有顧客

現有顧客的生活圈通常都包括兩三個地區,工作、朋友、家人都在同一區的人相當少,這亦代表你餐廳本店的客人在其他區其實也會光顧你的餐廳。如果他們自己發現新分店,或許會因不同原因沒有看到。但如果可以將到某區開分店的消息提早兩星期告訴顧客們,更可以直接吸引他們成為新店第一批顧客,大大提升新分店的人氣。因為即使餐廳本店在原區非常出名,對新地區的人來說,就是一間新開的餐廳,如果看到餐廳人氣很高很「旺場」,短時間已餐廳大排長龍,便會有一定要試試的念頭。

  • 在餐廳內張貼海報,可配合舊顧客限定優惠提高動機
  • 向員工派發現金券,吸引員工招呼親友到新店消費
  • 推送會員電郵、社交媒體帖文或 SMS,提供優惠碼兌換活動

每位顧客都希望被特別優待,這麼多年來,我們看到成功的餐廳都很懂得善用人際網絡,邀請朋友來嘗試你餐廳的服務,例如大方得體的開幕典禮和開幕派對,邀請嘉賓和名人出席,甚至招待媒體出席,就能同時收到建立品牌的效果。

善用網絡廣告

有不少老闆都誤以為,在社交媒體上建立賬戶,就會有宣傳效用。其實要在社交媒體上成功推廣,一定要善用平台上的付費推廣,才會達到宣傳效用。社交平台上廣告的受眾,應該對準該區的訪客。另一方面,因為社交平台上廣告競爭很激烈,應該配合一些令人難以抗拒的優惠推廣,才能有效吸引眼球。記得在開張初期,不要錯過任何廣告的渠道,包括一眾外賣平台和餐廳評論平台。如果能配合專業拍攝的精美食物照片,在這個相機食先的年代,更能事倍功半。

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